旅业超人必备!带团出游应急处理手册

2017年11月19日 新西兰旅游局旅业资讯



旅途当然是美好的,但其过程中亦有发生紧急情况的微小可能。在事故当前,具有专业素养的带队旅业人士就是旅行团游客们心目中的“超人”。

旅业菌在此列举了部分旅业人士带团出游各国可能遇到的危急情况。如何真正地像个“超人”一样科学应对行程中的突发险情?防患于未然,赶快将以下内容烂熟于心吧~


01

火灾事故

旅业人士应事前叮嘱游客在行程中不得携带易燃、易爆物品,不乱扔烟头和火种。下榻酒店后,尽快熟悉饭店楼层的安全出口安全楼梯的位置及安全逃生路线及时向游客介绍


带团出游新西兰的旅业人士则需要向游客格外强调:新西兰的酒店是禁止吸烟的违反者将被处以严厉的罚款


如遇火灾事故,旅业人士应当以如下举措应对:


  1    立即拨打紧急服务电话

  2    迅速通知全团游客

  3    配合酒店工作人员,听从指挥,迅速、有序地通过安全出口疏散游客

  4    引导自救,过程中不使用电梯

  5    若身上衣服着火,可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗

  6    必须穿过浓烟区时,用浸湿的衣物披裹身体,用湿毛巾捂着口鼻,贴近地面顺墙爬行

  7    大火封门无法逃出时,用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温,等待救援

  8    摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员


全团人员脱险后,及时清点人数,确认无误后采取各种措施安定游客的情绪。拨打旅行社电话,确认下一步行动,尽快解决因火灾造成的生活方面的困难,并协助领导处理好善后事宜。如灾情轻微,设法尽早回复旅游活动的正常进行,反之,尽快落实相关问题并且确保游客安全回国。



02

食物中毒

团队就餐中,如发现食物、饮料不卫生,或有异味变质的情况,旅业人士应立即要求更换,并要求餐厅负责人出面道歉,必要时向地接社汇报情况。如有行程中有餐食自理的情况应事前给到游客当地餐厅推荐并叮嘱游客不要在非正规的餐食店进餐


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如发现游客食物中毒,旅业人士应当以如下举措应对:


  1    设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄,缓解毒性

  2    迅速将食物中毒者送到医院抢救,请医生开具诊断证明

  3    迅速报告地接社并追究供餐单位的责任

  4    协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔

  5    与旅行社确认对食物中毒者的补偿方案,并安抚同行游客情绪,努力设法使旅游活动继续进行下去


食物中毒事故看似没有交通事故、火灾事故让人困扰,其实亦属于严重的旅游安全事故,如果处理不当,不但给旅游者本身造成重大伤害,而且会给旅行社带来严重的经济和名誉损失,切勿掉以轻心。

03

地震

如果带团出游地质活动相对频繁的国家与地区,旅业人士应密切关注行程需抵地区及城市的天气或其他消息,与旅行社计调保持联系。


当强震发生时,旅业人士应当以如下举措应对:


当机立断的魄力与敏锐的观察力

立即通知全团游客,带领游客迅速转移到附近最安全的区域。联系境外组织境外救援及中国驻各地大使馆,确保所有游客尽快安全回国。公司组织应急小组,商讨解决方案。


如果无法全团统一转移,提前和游客们约定如人员逾失散时的集合地点和联系、通讯方式,并叮嘱大家听从当地抢险救灾指挥人员的指挥。

引导自救

  1    为防止次生灾害的发生,首先要切断电源、气源


  2    在楼房内


首先要保持清醒、冷静的头脑,及时判别震动状况,千万不可在慌乱中跳楼。


其次,可躲避在坚实的家具下或墙角处,亦可转移到承重墙较多、开间小的厨房、厕所去暂避一时(因为这些地方结合力强,尤其是管道经过处理,具有较好的支撑力,抗震系数较大)。


也可根据建筑物布局和室内状况,审时度势,寻找安全空间和通道进行躲避,减少人员伤亡。


  3    在室外


应就地选择开阔地避震,避开高大建筑物或构筑物,特别是有玻璃幕墙的建筑;姿势上选择蹲下或趴下(双手保护头部);不要乱跑,避开人多的地方,不要随便返回室内。


避开危险物、高耸或悬挂物:变压器、电线杆、路灯等;广告牌、吊车;过街桥、立交桥;高烟囱、水塔下等。避开其他危险场所:狭窄的街道;危旧房屋,危墙;砖瓦、木料等物的堆放处。


  4    在商场博物馆等公共场所


应听从现场工作人员的指挥,不要慌乱,不要拥向出口,要避开人流,避免被挤到墙壁或栅栏处。


选择坚实的桌子以及柱子边、内墙角等处就地蹲下,用包或其他东西护头;避开玻璃门窗、玻璃橱窗或柜台;避开高大不稳或摆放重物、易碎品的货架;避开广告牌、吊灯等高耸后悬挂物。


等地震过去后,听从工作人员指挥,有组织地撤离。


  5    在行驶的交通工具内


应用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等,并注意防止行李从架上掉下伤人,面朝行车方向的人,要将胳膊靠在前坐席的椅垫上,护住面部,身体倾向通道,两手护住头部;背朝行车方向的人,要两手护住后脑部,并抬膝护腹,紧缩身体,作好防御姿势。


  6    在野外


应避开山脚、陡崖,以防山崩、地裂、滚石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流时,要向垂直与滚石前进方向跑,切不可顺着滚石方向往山下跑;也可躲在结实的障碍物下,或蹲在地沟、坎下;特别要保护好头部。



04

交通事故

理论上来说,旅行团从酒店到景区、景区到景区间都是乘坐正规运营商的巴士出行的,训练有素“老司机”们车技纯熟,只要严格遵守道路交通规则行驶,发生交通事故的可能性甚微。


但出于保险起见,旅业人士仍旧应该具有足够的安全意识必要的交通常识,协助和监督司机做好安全行车工作。


💡 点我了解新西兰的行车规则


如遇交通事故,旅业人士应当以如下举措应对


组织救助受伤乘客,保护现场

发生交通事故如出现人员受伤的情况时,随行旅业人士应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客,如不能就地抢救,应立即拨打紧急服务电话111,将伤员送往离出事地点最近的医院救治,与此同时注意保护现场,便于有关人员后续处理。


迅速向旅行社报告

将伤者送往医院后,旅业人士应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况,按指令开展下一步工作。


做好旅游团其他人员的安抚工作

交通事故发生后,旅业人士应做好团内其他游客的安抚工作,继续组织安排好参观游览活动。如因此次事故严重影响到旅游团的出行安排,也应与旅行社确认对团内游客的合理补偿方案



 旅业菌温馨提示 


前文中提到的火灾、地震等等,看上去是不是有些触目惊心?旅业菌在后排却想请各位旅业同仁们放宽心。


上述所提都是希望大家能够防患于未然,而新西兰总体上还是一个能够安全无忧畅游的国度,出游遇到这些危急情况的可能性真的很低哦!


新西兰没有生物危险,你的客户在新西兰野外活动时,不会遇到毒蛇及猛兽的威胁,非常适合家长带年幼的孩子去户外探索。


而新西兰的冒险活动看似惊险,其实我们的景点供应商经过非常严格的质量检控,确保活动安全。请一定选择有Qualmark质量标志的活动项目,以及提醒你的客户要认真聆听或者仔细阅读活动供应商的安全须知,必要时导游需做好翻译工作。



新西兰的治安相对良好,不过,这并代表这里100%没有犯罪发生哦。我们建议你给客户的出团通知书上能够附上以下几条,作为提醒:


1. 请注意住宿地和车辆的防盗,保持车窗关闭。


2. 尽量不要将贵重物品停留在停泊的车辆或车房中,在风景名胜区尤其加强警惕。如果不得不遗留在车内,应作隐藏处理,切忌暴露于视线之中。


3. 贵重物品需放置在安全的地方,建议保管于住宿地的安全保险箱内。


4. 重要证件随身携带,如护照、信用卡、旅行支票。将原件与复印件分开放置。


5. 将房间钥匙交给住宿地前台服务人员保管比自行携带安全。


6. 记录所持贵重物品如摄像机、数码照相机等的外观及出厂序列号等详细信息。


7. 不要将地图、行李或游客宣传册直接暴露于车辆中。


8. 在机场、火车站、渡轮码头等公众场所,需要时刻看管好手提包、旅行背包、钱包和照相机。


9. 如果发现任何贵重物品被挪动或丢失,请迅速前往最近的警察局报案。



保险起见,旅业菌还是为大家附上在新西兰遇到危急时刻必备的联系电话,为大家的安全旅程再添一道保障。


请将“111”这个号码牢记在心,并告知你的客户。这是新西兰当地的报警电话,服务范围囊括了匪警火警急救和紧急救援


拨通之后,111工作人员会用英语询问“Fire,Ambulance or the Police”,如需要警察的帮助,需要回答“Police”,以此类推。当接通后,如果你需要用中文报案,需要用英语说“Mandarin(普通话)”或“Cantonese(广东话)”,这样警察就会联系华人警察为你服务。


如实在有语言障碍,可拨打免费的亚洲语言警察协助热线:0800274267。


只要持有中国护照,以下四个电话也可以在危急时为你和你的客户提供帮助。


1. 中国公民海外求助电话

0086-10-12308 

0086-10-59913991

这是中国公民领事保护全球服务应急呼叫中心,给在海外需要紧急救助的中国公民提供24小时绿色通道。


2. 中国驻惠灵顿大使馆

+64 4 4749631或者+64 4 4733514


3. 中国驻奥克兰总领事馆

+64 9 5265680或者+64 9 5713471


4. 中国驻基督城总领事馆

+64 3 3433650


注意:最终请以下面各官方网站公布的联系方式为准


中国驻新西兰大使(惠灵顿)

地址:2-6 Glenmore Street, Kelburn, Wellington

网址:www.chinaembassy.org.nz


中国驻奥克兰总领事馆(奥克兰)

地址:630 Great South Road, Ellerslie, Auckland

网址:www.chinaconsulate.org.nz


中国驻基督城总领事馆(基督城)

地址:106 Hansons lane, Upper Riccarton, Christchurch

网址:christchurch.chineseconsulate.org


最后,祝福每一个人的旅程都能够开开心心平平安安的,乘兴而去,尽兴而归~


*文中理论知识内容来自互联网


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