当“海淘”成为一种生活方式，跨境购物遇到越来越多的问题，假货成为顽疾，消费者维权取证困难。中国电子商务研究中心发布的《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示， 在2015年海淘需求爆发式增长的形势下，跨境电商投诉以7.53%位列投诉第三位。

现在，这种情况有望通过国际合作得到改善。

6月22日，中国国家质量监督检验检疫总局、美国消费品安全委员会以及欧盟委员会司法与消费者总司在第五届消费品安全三方峰会后发表声明（下称《联合声明》）表示，在现有的双边、三边合作框架下，加强产品安全监管合作机制建设，特别是加强跨境电子商务消费品安全监管合作机制建设，该安全监管合作机制将包括线上线下销售产品信息和有害产品处置措施的信息交换。

会议期间，中国国家质检总局副局长孙大伟、美国消费者安全委员会主席艾略特·F·凯伊、以及欧盟委员会维拉·朱洛娃委员，就进一步提高消费品安全，特别是包括直邮模式在内的电子商务领域的消费品安全，交换了各自的观点和信息。

监管空白

“跨境网购是一种碎片化的国际贸易。目前跨境电商主要包括两类，一类是国内电商网站在全球采购、备货到自贸区，在今年4月8日《关于跨境电子商务零售进口税收政策的通知》发布后，这类商品将按照进口商品管理。另一类是跨境直邮，相当于消费者自行购买国外商品邮寄到国内，这一类目前可以说在监管方面还是空白。” 德国莱茵TUV认证、互联网行业经理陈琦峻介绍。

“直邮的商品目前被认为是私人物品，不属于大宗贸易，海关负责查实是否如实申报和按照对应的行邮税率征税，对于产品质量则没有部门管理。这类物品不符合中国标准和使用习惯也是正常的。比如日本的电饭锅不使用中国国内的电压标准，需要消费者自行配置电压转换器。” 陈琦峻表示。

“对于跨境电商进口产品的质量监管，面临着资质和标准问题。比如直邮购买的化妆品，可能尚未批准进口，可能国内标准和海外标准不一致。如果按照海外标准，我国国内传统进口商品的检测机构也许有能力但是没有资质，这样的话海外厂商可能不认可中国国内的检测。” 陈琦峻表示，以后也许可以让海外检测机构参与到中国的监管中来。

国家质检总局副局长孙大伟建议，中美欧三方要把握贸易新业态的发展趋势，在跨境电子商务消费品领域，深化质量安全技术法规、标准、合格评定程序等方面的合作。

陈琦峻提醒，跨境电子商务不仅仅包括网络购物。随着数字经济的发展和人们需求的增加，电子支付、外汇兑换、网上服务比如远程医疗，例如设在自贸区的医院由居住在美国的医生网络看诊，甚至拍卖、教育、娱乐等等都可能触网。这对监管提出了更严峻的挑战。

美国消费品安全委员会主席艾略特·F·凯伊表示，电子商务的快速发展和其24小时不间断，交易过程快等特点都给质量监管部门带来了新的挑战。

中国电子商务研究中心监测数据显示，2015年，中国跨境电商交易规模为5.4万亿元，同比增长28.6%。2016年预计超过15%的中国人会进行跨境电子商务购买，总额将达到857.6亿美元。

《联合声明》认为，电子商务的发展对消费品安全监管，特别是线上销售产品的安全监管提出了新挑战。考虑到跨境电子商务贸易的迅猛发展，三方认为，在各自法律框架允许范围内，为确保对经营者采取有效措施，以及加强线上销售消费品的安全，加强国际间消费品安全合作显得尤为重要。

欧盟经验

“跨境电子商务可以创造更多的国际贸易机会，监管部门有义务保护包括消费者和中小企业在内的弱势群体。” 欧洲联盟欧洲委员会负责司法、消费者权益与性别平等委员维拉·朱洛娃女士在6月22日的记者会上表示。“确保消费者安全需要明确的法律法规，现在相关的法律法规是缺失的，欧盟、中国、美国三方面临同样的挑战，保护消费者权益需要网络平台的良好合作，这涉及到法律责任、司法管辖所在地等一系列法律问题。”

维拉·朱洛娃介绍了欧盟的经验。“网上可以购买任何欧盟成员国的产品，60%的欧洲人都会进行网上购物，但是只有15%的人会进行跨境购物，因为存在很多不确定的问题，比如产品出现问题的时候如何解决；与此同时，只有8%的卖家进行跨境交易，因为28个成员国的规定不同，卖家也不想花钱找律师研究28个成员国的法规，如果欧盟内部规定统一，它们就可以放心在所有成员国交易。”她表示。

如何解决产品问题、买卖双方的纠纷？维拉·朱洛娃介绍，欧盟已经建设了一个网上交易救济平台，如果网络购买的产品有问题，消费者可以通过这个平台来和卖家协商，不需要找律师。

“目前有200多个欧盟成员国的政府部门利用这个平台处理案件。1月份到现在，已经有7000人使用这个平台，未来会有更多人使用，我们希望消费者不要放弃他们应该享有的权益。” 维拉·朱洛娃表示，欧盟正在就跨境消费者保护提出新的法律建议，给予欧委会更大的管辖范围，一旦发现75%以上的欧盟消费者由于商品或者商家受到损害，欧委会将有权力追究和处罚，这样欧委会就有能力应对不良的大型跨境行为。

《联合声明》表示，应充分发挥已成功建立的合作框架——RAPEX-China系统（欧盟非食品类商品快速预警中国系统）的作用，并最大限度地发挥其潜能。在此合作框架内，对线上销售产品所采取的措施，应考虑到线上供应链的特质，它涉及了生产商、出口商和线上销售商等。

“RAPEX-China系统是很好的工具，欧盟发现有问题的产品，会同步提供给中国政府，但是目前只有三分之一的案件得到完全的追溯和处理。我们希望中国能够加大工作力度。” 维拉·朱洛娃表示。

此外，《联合声明》还表示，在各自法律允许范围内，继续增进监管机构间的产品安全信息交流，第一时间共享风险评估信息，尤其是合作讨论新兴技术或快速发展的新产品。继续加强消费品安全法规、政策交流，特别是新的政策规定和重大变化。加强缺陷消费品召回管理合作，相互及时通报本国（地区）召回产品或危险产品在另外两国（地区）的销售情况。

同时，三方都认为，引导消费品利益相关方积极参与，预防线上线下销售有害消费品，对提升消费品安全水平非常重要。

《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的核心数据

根据中国电子商务研究中心报道，《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的核心数据如下。

1、投诉数量：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（http://www.100ec.cn/zt/315/）监测数据显示，2015年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道，共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长 3.27%。

 2、领域分布:

——网络购物占总电子商务投诉（43.74%），位列第一位；

——生活服务O2O占总电子商务投诉（24.050%），排在第二位；

——跨境网购（海淘）占电子商务投诉（7.53%），排在第三位；

——互联网金融总电子商务投诉（5.76%），排在第四位；

——B2B网络贸易占总电子商务投诉（2.63%），排在第五位；

——微商占电子商务投诉（2.51%），排在第六位；

——手机行业门户占电子商务投诉（1.85%），排在第七位；

——物流快递占电子商务投诉（1.09%），排在第八位；

——其它占电子商务投诉（10.84%）。

 3、投诉金额：

——0-100元区间，占比为17.49%；

——100-500元区间，占比为37.57%；

——500-1000元区间，占比为13.15%；

——1000-5000元区间，占比为23.16%；

——5000元以上，占比为8.63%；

 4、地区分布：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2015年度中国电子商务用户投诉热点地区分别为：广东占12.79%，北京占9.63%，上海占9.01%，浙江占8.87%，江苏占7.11%，山东占4.58%，四川占4.05%，福建占3.89%，河南占3.88%，安徽占2.69%。 

 5、性别比例： 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2015年度男性用户占电子商务投诉比例为53.38%，女性用户占比为46.62%。 

 6、年度十大用户体验最差零售电商：中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，2015年，通过对全国数千家网络零售商（含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商、银行平台、校园分期电商等）的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核，淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、唯品会、国美在线、网易考拉海购、贝贝网为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。 

 7、年度热点品牌电商投诉榜： 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，乐视投诉占比为46.79%、小米占24.36%、华为占21.13%，成为热点用户投诉品牌电商前三甲，其他品牌电商投诉占比为7.72%。 

 8、年度十大被投诉生活服务电商榜:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。

 9、年度网络零售热点被投诉问题：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。

 10、年度生活服务电商十大热点被投诉问题：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、账号安全、退改签难、余额无法提现、发票问题为“2015年生活服务电商十大热点被投诉问题” 。 

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