观点 | 澳大利亚特色自助结账服务就是一场“错误”

2017年02月16日 新阿德莱德



编辑 | A.





自助结帐系统

Self-checkout


是一部让顾客在零售商店结账时,无需要经由店员操作的机器;是用来替代传统的出纳员及销售时点情报系统。自助结帐系统已经被大规模地设置在杂货店和其他大型商场里。


优点

在顾客方面,顾客能减少结算时浪费的时间。这是因为销售时点情报系统所霸占的空间较大,因此在同样的运行速度下,自助结帐系统会比销售时点情报系统处理更多顾客。自助结帐系统亦能给予顾客更多的隐私度,因为顾客无需要让职员知道自己要购买什么。

在零售商方面,自助结帐系统能减少对职员的需求,而且其效率及所占空间亦小得多。


面对网购带来的巨大冲击,商超纷纷提供“一站式服务”,提高停车、结账甚至退换货的服务水准,以提升购物体验,吸引顾客。其中自助结账系统能够让购物者自行扫描、装袋,并通过现金、银行卡,甚至日渐流行的非接触式付款等方式支付。NCR的客户报告显示,自助结账系统可以减少40%消费者结账等待时间,将店内结账速度提高20%。

 


缺点

自助结帐系统让店铺盗窃发生得更频繁,这是因为自助结帐系统不会知道顾客手上究竟总共有多少货品,以及那些货品是什么。2007年,一位男子被控诉将一部电视机的条形码以一张仅值$4.88的光碟的条形码取代,并尝试利用自助结帐系统购买那部“仅值$4.88的电视机”


近日新闻

Coles超市近日开始实行新规:只有购买件数少于12件的顾客可以使用自主结账机器,同时开始打压店内盗窃的行为。澳大利亚国立大学全球服务研究发现,大约三分之一的客户使用自助结账时故意刷错条形码或者根本不刷,实行偷窃。澳洲一家大型连锁超市发现卖出的胡萝卜比库存还要多!


最近,澳洲一位女子利用自助结账机,通过自己伪造的假条形码,从超市“盗”走了价值4500澳元的商品!如今,这位35岁的妈妈Kylie Milner被控31项欺诈罪、3项诈骗未遂罪和1项持有毒品工具罪。据悉,Milner女士伪造并打印了大量65分面条的条形码,然后在Springfield、Booval、Collingwood Park、Brookwater和Goodna各大连锁超市,包括Coles、Woolworths购物时,把它们贴在价格更昂贵的商品上,包括肉、咖啡机、蛋白粉、卫生纸、消毒剂和床单,以此进行欺诈。有时,她一天会在多个地方使用自助结账机欺诈。


反方观点:“我们绝对不会引进自主结账服务”


Adelaide's Finest Supermarkets连锁商(Frewville Foodland)客户经理Paul表示,“我看到过各种各样类型的客户投诉,但是从来没有听谁抱怨说要我们装上一个自助结账装置的,从来没有。”


在南澳州,零售商们都在抵制自主结账服务,事实上,它绝对是一个“灾难”。Paul说,电子设备的引进其实就是Coles和Woolworths客户服务水平下降的重要原因,这是他们最大的失误。他建议零售业巨头应该要明智的放弃自助结账服务。

 

Coles和Woolworths的选择

虽然Coles出台了12样物品的限制条例,但是他们还是无法阻止人们把所有东西都用胡萝卜扫描结账。10月初的时候,Coles还寻求了新州警方的帮助,帮他们减少自助结账的盗窃服务,因为其年度被盗窃额预估达到了11亿澳元。Woolworths还在坚称自己的自助结账很受欢迎,甚至打算扩大自助结账的范围。


客户真正的需求

但是,这和我们客户告诉我们的完全不一样。Paul说,我有问过我们的客户,他们非常明确,他们喜欢我们的人工结账服务,没有别的,客户们支持我们的选择。


Adelaide's Finest Supermarkets连锁商由Chapley集团拥有,在阿德莱德郊区经营一个小规模的Foodland IGA联合超市的连锁店。然而,这些商店规模并不算小,他们有着IGA平台中最高的营业额。



保持传统的收银机是昂贵的,但是,他们得到的额外客户数量意味着这个成本是值得的。他说,与同等规模的竞争对手的超市相比,他们AFS商店的店员人数甚至翻了一番。“我们的成功标志之一是我们雇用更多的员工,而不是更少的员工,因为我们基本的信念是,如果你改善您的服务,并符合客户的期望,他们是会支持你的。我们不是天真的这样想,我们知道底线是什么,但事实证明我们的政策带给巨大的成功,我们的利润在增长”Paul说



AFS竞争力有价格因素,但是不是主要的,“人们来到商店不全是因为他们想要最便宜的食物,而是一些其他的东西,如商店的气氛。”


人工结账一样高效

同样和AFS站在统一战线的还有Aldi,他们认为自己的收银程序让自己保持在高效率的水准上,同样不需要自助结账系统。


营销顾问Barry Urquhart表示,他的研究显示,84%的客户喜欢由人类服务。9%购物者只使用自助服务。但另有10%(主要是老年客户)拒绝使用自助服务,更喜欢由员工帮助的结账服务。


Coles和Woolworths他们减少了工作人员,但同时也远离了客户,我们的观点是,一旦你停止了去思考客户的真正需求,你就会陷入困境。我可以看到,Coles和Woolworths都已经在纠结了 - 他们不知道该走向去哪里。





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