对非工作时间社区医疗的满意度【述评】【2016年第1期】

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收藏文章 赞一个 已赞 2016-03-22 英国医学杂志中文版


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杨川 译

周子君 校

北京大学公共卫生学院


2014年11月,下议院公共账目委员会(the House of Commons Committee of Public Accounts)一份报告称,英格兰患者对于社区医疗非工作时间的体验及费用的评价差距巨大1。该委员会批评了英国国家健康体系(NHS)在提供有效监管方面的失败,同时强烈要求NHS寻找导致患者对于就医体验及费用评价差距巨大的自身原因。2014年7月一项全科医生(GP)-患者调查中,66%的受访者表示他们在非工作时间享受到的医疗服务"非常好"或"好",但是相较于往年,这一比例呈下降趋势。2013年12月,这一比例是68%,2012年12月为71 %2。一篇相关的文章可以作为依据:Warren和他的同事分析了英国GP-患者调查的结果(doi: 10.1136/bmj.h2040),描述了患者在非工作时间享受医疗服务体验的相关因素3


近年来,英格兰已经采取了多项措施来改善非工作时间医疗服务。2006年,卫生部公布了几项关于非工作时间医疗机构必须接诊患者的国家质量要求(National Quality Requirements)4。2010年,一系列不符合非工作时间医疗服务规定的案例出现后,部长审查后提出了更多的建议5。从2012年,医疗质量委员会(CQC)就规定了非工作时间医疗服务的质量和安全性。CQC最初对非工作时间医疗服务进行了检查,并且肯定了许多很好的例子,但同时也强调了一些需要改进的地方6


过去的10年,英格兰非工作时间社区卫生服务发生了质的变化。2004年,估计有90%的全科医生选择将提供医疗服务的责任转嫁给当时NHS下属的初级保健机构。今天,在全科医生提供非工作时间医疗服务的地区,大多数医疗服务由全科医生管理或领导的社会非营利性机构提供,可供选择的医疗服务提供方包括商业医疗服务和其他NHS经营的医疗服务机构,比如便捷就诊中心(walk in centres)。对于患者个人来说,有许多方式可以获得非工作时间的医疗服务,但这却使得他们难以选择。


NHS设置的紧急电话111为需要急诊的非急救患者提供了沟通途径,但有1/3的成年人从没有听说过NHS 111电话服务,或者听说过但是不知道它的用途。不仅如此,有26%的人没有听说过有非工作时间全科医生服务7。更复杂的是,全科医生工作时间还是非工作时间这个问题面临着更严重的挑战,数量逐渐增加的老年患者和患多种疾病的患者经常需要得到非医疗工作时间的帮助,但是这些患者却难以得到适当的引导。同时,他们比以往更多需要在工作时间的连续和整体的照护。


Warren和他的同事们调查了个体患者特点(包括族裔和从工作中抽出时间进行医疗咨询)、非工作时间医疗服务提供者(NHS、非营利机构、商业医疗服务)以及患者就诊体验(包括时效性、可信度和非工作时间对临床医师和所有的医疗服务的信任程度)三者之间的关联关系3。结果显示,患者对商业性医疗服务提供者提供的诊疗服务满意度较低。对这一结果的解释尚不明确,很可能是由于商业医疗服务提供者所处地区人们的需求更为复杂,但是也很有可能是患者的就医体验的确很差。如果商业医疗服务提供者想维护其声誉,就需要开展更多的工作去找到这一结果的原因。


一些少数族裔,尤其是亚裔(包括印度人、巴基斯坦人、孟加拉人以及其他亚洲人,不包括中国人及一些相同文化的种族)8有着更差的就医体验,尤其是在得到医疗服务的时效性方面。在全科医生医疗服务工作时间中,少数族裔也有着较差的就医体验。较高的期望和语言沟通问题可能是造成这一现象的部分原因,但是更深层次的调查研究可以帮助我们理解潜在的不平等原因,让我们能够提供达到患者期望值的医疗服务,进而改善患者的就医体验。也许进一步的研究会有所帮助,但需尽快采取行动改善这一状况。2008年卫生部的一份报告也提到许多少数族裔的患者没有能力对改善当地医疗服务产生真正的影响,当地NHS和少数种族患者的沟通交流及信任程度亟需改善9


Warren和他的同事们还发现,在工作中不能获得全科医疗服务的人群对非医疗工作时间也呈现较低的满意度3。有工作的人们报告他们难以在工作时间得到他们喜爱的全科医生诊疗10,他们提议全科医生提供每周7天的医疗服务。不过,这一想法的可实践性还需进一步讨论,因为全科医生已经做出很大努力仍很难满足目前的需求。最近英国医学会(BMA)一份关于全科医生的调查显示,仅有2%的受访者支持每周7天工作制11。因此,促使多种医疗业务形成联盟或者通过其他组织形式改善工作时间之外的诊疗服务可及性,或提升工作效率显得十分紧迫。全科医生合约应当重新修订以促进联盟的建立。尽管我们需要更多的研究去解释某些患者就医体验差的原因,并且思考如何应对,但采取行动做出真正的改变尤为重要。


BMJ 2015;350:h2185 doi: 10.1136/bmj.h2185



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