我知道英国国家健康体系(NHS)机构有个庞大的团队监督着医疗服务质量。在附近的一个办公室里，一个中等团队致力于改善"患者的体验"。在这条路上，另一个小组负责监管"患者与公众参与"。这让我想起金发姑娘与3只小熊的故事。

严肃一点讲，这让我想起了我母亲。

在她最后的10年里，她患上了严重的抑郁症，听力不佳，同时帕金森病使她全身僵硬，吞咽食物也越发困难了。她为这个病去看一个医生，为那个病去看另一个医生，又为其他的病去看另外的医生。当我们试着在众多的护理人员、理疗师、语言治疗师和行政人员中寻求获得自己所需时，他们中的一些人看起来和我们一样沮丧。我们无疑是被推进了我们医疗服务的"中心"——但这更像是被包围着，而不是参与合作。

随着母亲从监护室回到住宅，再到疗养院，一切变得更加复杂，因为作为家人，我们不得不构建和重建关系。这个医疗服务体系不同部分之间的脱节——实际上，是不同体系——让人很沮丧。

我们就诊的各种医生（全科医生、神经专科医生、精神科医生）通常似乎没有意识到我们还在别的哪位医生那儿看过病。我母亲和她的病历记录几乎从来不在同一个诊室似的。

接下来就要说到停车。

有一天，我们有个很早的神经科预约门诊，我无法调换到另一个更好的时间（秘书说"要或者不要，我们就只剩这个时间点了"）。我不得不安排护理院的一个护士去叫母亲早起，因为她要花两个半小时穿衣、洗澡和吃饭。由于对预约的焦虑，母亲没能睡着。我请了一天假，早早地接上她，然后花了90分钟在停车场绕来绕去找停车位。她变得更紧张了。她不希望我扔下她，又没有人能够帮上忙。

当我们赶到门诊时我如释重负，因为讽刺的是专家医生迟到了。我们到达时正好听到在叫母亲的名字。她含着泪，紧紧地抓住我的手臂一瘸一拐地走了进去。医生并没有询问为何她看起来格外慌张，或许在不了解的情况下，他们把这记录成是她症状的一部分了。

母亲太过慌乱，以至于不能理解或回答医生的问题和他的含糊应答。我害怕她拿到错误的处方，因为医生并没有了解到全面的情况。她不记得都说了什么。她心烦意乱，于是她和自己的精神科医生安排了一个计划外的、本应是没有必要的紧急预约。对我们来说，这意味着另一趟包括我更多的请假和重复停车惨剧的行程。这似乎完全是一种医院资源的浪费。

从这件事中可以看出许多问题——一些不必要的门诊预约，死板的预约时间，还有资源的浪费——所有这些都反映了这是一个围绕制度建立的体系，而不是依据患者的需求来建立的体系。那停车问题又怎样看呢？

停车关乎医疗服务质量。这个"存取问题"影响了我们的"体验"，导致较差的"参与度"（母亲简直意识不到自己或别人都说了什么）、低质量的医疗服务，以及不良结局。给母亲开的药她不知道怎么吃，给她的信息她也不能理解，得到的建议更是无力应付。那天的停车事件直接影响了她的身心健康。应付这个体系的压力对她来说太大了。这是众多的"经历"之一。

我只想知道对于存取问题给医疗服务造成的连锁影响，医生们是怎么看的。这里面有专业盲区吗？体系问题被忽略的原因是医生就像患者一样，也觉得无力改变它们？

再说那些独立的部门团队——处理医疗服务质量问题，改善患者的体验，促进患者与公众参与。这个体系处理改进的方式似乎反映了服务提供间的分裂。如果我的母亲早知道我们"需要"3个不同的团队来协助改善医疗服务，每个只分别解决一点那天发生的不同的事，她会哭得更惨。