【今日澳洲2月5日电】（记者 杰夫）“快一万块的快递就这么给我寄丢了。”对悉尼华女Angela来说，过去的半年时间里，围绕一个从中国寄来的包裹，她先后经历了期待、兴奋、诧异、愤怒、委屈到最后无奈，期间她甚至自己展开调查搜集证据。

过山车般的心路历程让她不禁感叹，“Australia Post，你还要我怎样？”

海淘登陆澳洲“大出血” “光邮费就500多”

去年7月，淘宝正式宣布登陆澳洲。看着身边下单了的朋友同事们都在纷纷炫耀澳洲海淘的喜悦，Angela心动了。

“很多同样的东西，比如文具、手机配件和衣服，淘宝相对澳洲本地除了有价格优势外，像衣服也更适合亚洲女生。”

她告诉记者，刚开始只想买一些插线板、手机配件和一些中国设计师品牌衣服，但慢慢地，购物车的东西越来越多……

“看什么都觉得以后能用到，大脑一直告诉我，‘不如趁这一波一起买齐了’。”

据她回忆，等回过神来，她发现购物车里的东西已经要翻页了。

“最后一共买了快8公斤东西，光邮费就530块。”她说，“算了下还是比澳洲买划算。”

包裹显示已送达，但“签收人不是我”

付款后，每天工作之余，Angela都会追踪包裹的最新位置。离境、清关、抵澳……她的每一天似乎都因为这个跨洋包裹，而变得有所期待。

“每天都有那种等收快递的小开心，况且这个还是跨国的，更期待了。”

满怀期待的Angela一直等到2017年9月12日。这天中午，她一边吃着午饭，一边习惯地打开了快递追踪，突然发现记录里惊喜地写着“已送达（Delivered）”。

快递追踪记录截图（图片来源：Angela）

欣喜的她胡乱吃了几口，便快步向公司走去。然而，一路上没有收到任何电话、短信通知，也未亲自签收，她心里隐隐有些担心。

“我当时觉得肯定是公司前台或同事代签的。”

期待的欣喜，在问遍所有公司同事后，瞬间化为乌有。

“没有人签收！快递员就没去过我公司。”

不甘心，Angela将询问范围扩大到同楼层所有办公室，依旧无果。

一路小跑来到Australia Post门店，Angela被告知包裹于2017年9月12日中午12:09被签收，签收人签名为“O ZHANG”。

成功调取监控 “签收时派件员根本没进楼！”

当天下午致电Australia Post，工作人员告知Angela其需要25个工作日做调查。

“客服口头确认Post规定包裹需要当面签收，但可由他人代为签收。”

在等待Post官方调查期间，Angela也积极尝试联系公司所在楼宇楼管，希望能到监控室查询监控，最终获得楼管允许。

“查询了签收时间前后1小时的录像，监控显示派件员当天中午12:20才进入办公楼，12点22就离开了。”

Angela调取的当日监控录像时间显示，派件员于12:20进楼（图片来源：Angela）

据Angela表示，投递追踪记录显示，这件包裹是12:09签收的。

“也就是说，我包裹被签收时，Post派件员根本都还没到我公司。”

查询记录显示包裹于12:09被“O Zhang”签收（图片来源：Angela）

“耗时1个多月，调查结果和证据完全对不上”

熬过Australian Post调查所需的25个工作日后，Angela称她并未得到澳洲邮政任何形式的答复。

不甘心的她再次主动致电，对方告知的调查结果让她哭笑不得。

“Post的调查结果是包裹签收时，派件员的GPS显示在我们办公楼内，且派件员口头表示包裹已投递，建议去找EMS申请赔偿。”

“花了1个多月时间，调查结果和我拿到的监控完全对不上，这效率和答复未免太过敷衍。”

Angela果断驳斥了对方的说法，称手里有监控显示，签收时派件员并不在办公楼内。

Angela与Post工作人员沟通截图（图片来源：Angela）

得知Angela有监控录像后，客服表示官方投诉方式无法接受视频一类的大附件，需要她把监控录像作为证据发送至Post的官方Facebook，待他们看过新证据后再继续调查。

“录像发了，给了个新的Case Number，又要25个工作日用来调查。”

澳邮政：“派件员可能先自己扫码签收，再投递”

提交录像后，Angela也联系了中国转运方，转运店主知晓情况后，向EMS申请了书面查询和赔偿。

“按照EMS规定，如果能证明货物丢失，会按照60元/公斤进行赔偿，运费也会退还。”

Angela告诉记者，中国EMS经调查后表示无法赔偿和退还运费，因为Australia Post告知其包裹正常投寄了。

她认为，EMS应该负间接责任。

“我知道不是EMS的错，但EMS没有给我选择澳洲投递方的权利。”

就在疲于多方联系和焦急等待中，Angela于2017年7月购买、运送、丢失的包裹，到2018年2月仍然没有任何消息。

“从没收到过Australia Post任何形式的主动回复，都要我主动去一次一次地问。”

Angela与Post客服反复沟通（图片来源：Angela）

她也坦言，自己已经从最开始的积极奔走、努力沟通解决问题，到时隔半年多后身心俱疲，但仍然不想就此放弃。

Angela告诉记者，她于上周抱着最后一丝希望，再次联系了Australia Post。

然而，在一个多小时的沟通之后，她不得不被迫放弃维权。

“报了2个Case Number，客服仍然一无所知，我又按时间轴详细陈述了一遍事实，最后找来了一名‘Senior Manager’。”

Angela称，该经理在看完监控后，表示Angela手里的证据仍然不足以证明包裹未妥投。

“他居然说‘可能是派件员先自己扫码签收了，然后再投递的’。”

当Angela询问目前是否还能找到包裹或者索赔时，Post客服表示“由于时间久远，包裹肯定是找不到了，赔偿部分也无能为力。” 

记者就此致信Australia Post，对方媒体负责人Tess以涉及个人隐私为由，不予置评。

“一切以我们与Angela的调查结果为准。”

“先踢皮球再甩锅，最后躺地上耍赖”

至此，Angela无奈地告诉记者，她这次彻底放弃了。

“问题出现后，在整个低效的处理过程中，我并没看到一个大公司在积极解决问题或维护客户关系，而是先踢皮球再甩锅，最后干脆躺在地上耍赖。”

“最终处理事件的逻辑是，‘反正不是我们的锅，你有证据但证据不足，我们不承认’。”

Angela称，Post客服前后几次的答复互相矛盾，态度敷衍。

“第一次说规定包裹需当面签收，或由他人代收，但这个‘他人’应该至少是公司前台这样和我有关系的吧。”

“第二次又强行解释，称可能是派件员自己先扫码签收再投递的，如果可以默许这种操作，那么签字签收这个步骤存在的意义是什么？”

“有监控的办公楼尚且如此，在没有监控的区域，派件员岂不是可以放肆监守自盗？行业垄断现象可以存在，但如果没有规范化管理和正确的调查机制，消费者的权益由谁来保障？”

Angela希望通过今日澳洲，借助媒体的力量来敦促澳洲快递行业的规范化管理，也希望有类似经历的读者们站出来，讲一讲被Australian Post坑或成功维权的经历，给她一些启发。

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