“你从小就被教育把钱存到银行里，我从来没想过会有这么大的问题”他说，他不得不每周都打电话询问他的钱在哪里。当一直没有人回复他时，他变得越来越沮丧。 “我一天老了10年” Hardy说，“在我看来，他们根本不在乎。你知道，这就像是‘我们是银行，你只是我们百万客户中的一员，我们并不关心你的问题”。

TD道歉

TD Canada Trust的发言人Geraldine Anderson在一封公开的电子邮件中写道: “这一事件的处理过程并不是顾客应有的体验，我们为所造成的困扰和不便表示歉意。”

“如果因我们的疏忽导致失误，我们将致力于让客户满意。我很遗憾这次处理花了这么长的时间，但是，我们可以确认我们能够解决问题。”

“一旦管理层意识到这种情况，我们就直接与客户进行合作，以纠正这个问题。”我们将在不收取客户任何费用的前提下提供可替代的解决方案。

在卡尔加里的Robinson也有过类似的遭遇

Ashley Robinson存入了她卖车得来的21000元的支票，然后Scotiabank就把支票丢了。

Scotiabank说: “我们在加拿大的客户超过1000万，每年做4亿笔交易。基于这一数量，虽然错误很少见，但也会出现人为错误。”我们会认真对待每一个客户的投诉，会一直深入调查这个问题，并与我们的客户一起努力弥补我们的错误。

TD Canada Trust和Scotiabank不愿透露存款流失的频率，但表示这很罕见。

客户与银行签约时同意了什么?

去看看加拿大五家大银行的服务条款，看看在处理像Hardy和Robinson这样的情况时，哪些政策是有效的。

比如Scotiabank的协议，表示他们对“银行对错误和问题负有全部责任”。

而TD Canada Trust的协议，说银行“不会对任何损害或错误负责”但TD在采访中表示，“在我们犯了错误的情况下，将不会应用这些条款”，并补充说，他们会定期审查客户协议，以确保这些条款对客户公平。

但是很遗憾的，大部分的争议最后的决策都偏向支持银行。

2016年，ADRBO的数据显示，在74%的案例中，它站在了银行的一边。

同年，OBSI在解决客户于银行的纠纷中，该机构79%的案例都偏向了银行的一边。