为什么美联航愿意推迟起飞等一个普通的乘客?

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收藏文章 赞一个 已赞 2015-11-29 美国投资观察


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来源:假装在纽约


1、


2013年1月的一个早上,美国旧金山的德雷克(Kerry Drake)突然接到哥哥的电话,告知他母亲病危。


时间紧急,他马上买了机票准备从旧金山飞到老家得克萨斯小城拉伯克(Lubbock)和母亲见上最后一面。由于没有直航飞机,他选择在大城市休斯顿中转。两班飞机的起降相隔只有40分钟,稍有延误就很可能没办法赶上。但德雷克没有别的选择,那是当天的最后一个航班,他决定冒这个险。


然而他最担心的事情还是发生了:从旧金山到休斯顿的美联航UA667航班因故延误,起飞时间比原定时间晚了将近一个小时。这也就意味着他到休斯顿后无法赶上当天到拉伯克的最后一个航班,只能等到第二天早上,而那个时候,很可能他的母亲已经告别人世。


想到这一点,德雷克坐在飞机上哭了起来。两名空姐过来询问了原由,安慰了德雷克几句,还给他找了纸巾擦眼泪。


UA667的机长加快速度紧赶慢赶,飞行时间比往常缩短了不少。但对德雷克来说,在空中追回的这些时间还远远不够,UA667在休斯顿降落的时候,同样属于美联航的休斯顿到拉伯克航班起飞时间已经过了。他沮丧地走下飞机,却看到一名机场工作人员在向他招手:“德雷克先生,请您跟我来,我们的飞机在等你。”


原来,休斯顿到拉伯克航班的空乘人员在得知德雷克的特殊情况后,大胆决定违反规定,推迟起飞时间,等德雷克到了后才走。与此同时,在机场方面的大力配合下,他的托运行李也顺利地同机运到了拉伯克。


就这样,德雷克终于赶上了和母亲的告别。第二天,他的母亲离世,他发现自己手里捏着用来擦眼泪的,还是前一天空姐给他的带着美联航标志的纸巾。


虽然痛失至亲让他伤心不已,但是在飞机中转过程中航空公司和机场工作人员的人情味让他非常感动,在悲恸之中让他感到了一丝安慰。


2、



这件事当时美国很多媒体都做了报道,纷纷表扬美联航工作人员宁愿违反规定也要帮德雷克见上母亲最后一面的做法。


在美国,美联航的服务并不好,接到的投诉高居不下,但是这一次他们的做法广受好评。


网民的反应基本上也都是正面的,至少我没看到有谁在打口水仗,指责美联航的空姐和机长圣母心,也没有人批评德雷克破坏规则、搞特殊化。


虽然这件事成了新闻,但是以我个人的经验,在美国类似充满人情味的事情并不少见。很多服务行业的工作人员,往往都愿意在特殊情况下为顾客提供额外的便利,不惜因此小小地违反规则、甚至承担责任。


2011年1月,西南航空的空乘也曾经为了让一名乘客赶上飞机去见即将离世的两岁孙子最后一面,而让整架飞机在停机坪上额外多等了很久。


如果是在中国——虽然我不愿意这么假设,但是按照我们自己的经验,十有八九的情况下工作人员会表示心有余而力不足,虽然同情但爱莫能助,主动提供帮助进行安排更是几乎不可能发生。很多时候他们还会理直气壮地问你,“出了问题谁来负责啊?”不管是民航、地铁,还是银行或者政府部门,当我们真的遇到非常特殊的情况需要求助的时候,换来的往往是这样一句“谁来负责”的反问。


对于航空公司来说,准点率是非常重要的行业指标,如果因为非可抗力因素而造成飞机延误,工作人员无疑会遭受处罚,影响业绩评定。


那为什么美联航的工作人员仍然愿意这么做呢?是因为美国人的道德感特别强吗?或者是因为美国人本身就特别有人情味?


答案当然是否定的。真正的原因,我认为主要有两点。第一,是因为美联航、以及美国其他许多的服务性企业,赋予了他们的工作人员在特殊情况下灵活作出处理的极大权限。


在上面提到的那个例子里,美联航的发言人在事后告诉媒体,“虽然美联航一直对雇员强调准时和安全是第一要务,但是同时也允许在遇到德雷克这样有特殊需求的乘客时自行决定如何处理的权限 (being on time and safe are the highest priorities, but we also empower them to make decisions out of the box to help customers who have a special need like Mr. Drake’s.”)。


这里的empower,就是赋权的意思。中国的服务性企业和美国企业最大的差距,我想就在这个词。有了这个词,工作人员就不必担心“谁来负责”这件事,就能够重新从一个冷冰冰只讲规则铁面无私的机器人,变回一个能思考、能灵活应对、有人情味的人。


第二个原因,我想是因为美国社会的特权少,基本上还是一个人人遵守规则的平等社会。即使是州长或者总统,在没有正当理由的时候也不可能要求一架民用客机这样等自己。


正是因为大家都讲规则,所以才给充满人情味的机动处理留足了空间。而在一个不讲规则的社会里,也就没有办法讲人情味,因为人情味原本应该占有的空间,早已经被破坏规则的人挤占光了。


3、


之所以想起这件事,是因为前两天看到一篇流传很广的文章,是一个微博用户名为@一个有点理想的记者 的乘客讲述自己搭乘南航飞机时突然发病遭遇生死时刻,航空公司和地面工作人员却百般怠慢互相推诿扯皮,差点让他耽误治疗的惊险经历。


更早一些,在上个月,同样是南航,还发生过另一件让人扼腕叹息的事情。江苏一家医院的医生,在广西获取了一名脑死亡病人爱心捐献的肺源,争分夺秒地赶回无锡给另一名病人做移植手术。在和南航事先联系后得到了对方全力配合的承诺,但是到了机场却因为值班经理一句“只能按流程走”而白白耽误了时间,最终浪费了宝贵的肺源。


在这两件事里,被舆论指责的工作人员虽然显得无情无义,但是他们一定都有各自无可辩驳的理由。他们担心的,都是“谁来负责”这个问题。


在@一个有点理想的记者 讲述的经历中,整个过程里种种荒谬的细节充满了魔幻现实主义色彩,就像是一部黑色喜剧电影,我把文章转载在这里,你们感受下。


南航CZ6101—生死间,一个记者有话想对你们说

文 / @一个有点理想的记者


我是一名有着12年新闻经历的记者,11月9号,当我乘坐早八点的南航CZ6101次航班前往北京采访时,我经历了生死的一刻,十五小时后的紧急手术,取出了一段长0.8米的坏死小肠,让我活了命。如今我已出院拆线康复中。


当回想起那一天的点点滴滴,那时我才发现,原来很多夸奖飞机上如何高效救人的新闻,都是骗人的。


11月9号早7点,我在沈阳桃仙机场经过安检后,开始准备登机,登机前我吃了一小桶碗面,一块小蛋糕,几小袋一只装的杏肉。

起飞


7点40分左右登机后,原定8点起飞,但是大约晚点了20多分钟。


起飞后大约5分钟,我开始肛门部位抽搐疼,类似于岔气,但又有点不一样。我忍不住后站起来走到最后一排,但是仍然没有缓解。随即两次去厕所蹲了许久,但是疼痛越来越严重。


大约9点左右,也就是起飞40分钟后,我第一次向空姐求助,口述自己起飞后肚疼不止,无排便感,空姐表示这很正常,是气压问题,他们也常遇到。


病情加重


大约9点20,我已经疼的坐立不安,浑身虚汗。我自己心里感觉到,这绝不是普通的肚子疼,来的非常凶险,而且我的行动力随着疼痛下降的很快。


我立即向空姐再次求助,我说必须叫一台救护车了,空姐此时也意识到我不是普通病症,立即联系机长,随即告诉我,机场已经叫好救护车。空姐向我强调一点,机场的医生是收费的,问我可以吗?我有气无力的说:当然可以。


截止到目前,一切都是命运,我不怪任何人,虽然空姐开始并未太重视我的病情,但这都是完全可以理解的。直到飞机落地时,我心里觉得,难熬的时刻终于结束了,可是,劫难才刚开始!


跟时间赛跑?


飞机于9点50分落地,但是滑行后迟迟不开舱门,当时我已经浑身汗水湿透,口干舌燥却还喝不下水,两名空姐搀扶着我来到飞机的第一排,他们告诉我,急救车已经在外等着我了。我把电话留给了空姐,告诉她我的托运行李没法取了。我说我是单身乘客,没家属在身边。


但是,飞机舱门迟迟不开,迟迟不开,我勉强抬起头,看到救护车就在十米之外,我疼痛每隔十分钟就会加剧一次!


竟然!竟然!飞机降落后接近50分钟,舱门才打开!那些为了救乘客急症迫降的新闻是不是真的?到了我的身上,竟然降落了愣是不开门。给出的理由是塔台没给信息。


我不觉得自己的命比别人贵,我也没有影响任何人,或者占用任何人的时间。我想说,如果是心脏病的急救病人,这耽搁的几十分钟,岂不是就错过了最佳急救时期!直至目前,南航没有跟我有过任何联络,也没人向我解释。


悲凉!


大约10点半多,飞机舱门终于打开,两名急救车医生上了飞机,一男一女。男医生摸我的肚子几下,问我哪里疼,我配合着回答。当所有乘客都离开飞机后,我面临了一个问题,我下不去飞机!急救人员根本就没带担架上来,也没人肯背我或者抬我下去。


我疼痛得跪在第一排地上,没人扶我。我身后,急救车医生和空姐以及机长吵成一团,互相埋怨着谁该把我送下飞机,谁该负责。


医生:你们就应该把乘客送下去。

南航:叫你们是来干嘛的?你们不抬谁抬?

医生:外面旋梯全是冰,摔着了算谁的?

南航:那你们说怎么办,叫升降机起码还得半小时。你们急救车太不负责了。

医生:我们不负责?这些事儿就不是我们的事儿。


我操!我真心的操了!他们对骂差点没打起来,这期间竟然没人理我了!我心理清楚,命是自己的,我死了就算索赔了,够我儿子闺女上学么?我大喊了一声!我自己下去!


“哎呀先生您小心啊”

“哎呀您能行吗?”

“哎呀你得注意啊特别滑!”


我下旋梯时,吵架的声音瞬间变成了身后声声温馨的关怀,但是,身后没人扶我一把!一个人都没有!我是半蹲半爬下的梯子,宽敞的两边站满了身穿深蓝色制服的清洁人员,但是,身边没人扶我一把!


当我一步一步下到飞机下面,救护车那位跟我说了一句差点没把我气死,他说先生你能不能自己爬上去,我们这个担架卡着抬下来特别费劲,我冲他摆了摆手,自己歪着身体,爬上了救护车!


那些新闻,真都是假的!


救护车上


上了救护车,那位跟南航吵这一架显然是气愤未平!不停的跟我说,就该他们给您抬下来,太不负责任了。整个救护车上近半小时,这位仁兄至少跟我骂了十次南航,没完没了。


“您自己一个人吗?”我说是。

“您不需要南航派个人来陪护您吗?”

我说能来最好,我身体很难动了。


嘎吱!一声刹车,救护车停了!

“哎那个总台啊,这位病人强烈要求南航派个人过来跟他一起就医,强烈要求,这位病人对南航很不满意!”


我说:你停车干嘛?

他说:我得等着南航派人啊,我们要是走了他们就不一定能派人了。

我说:我得救命,他愿意派就派,不派拉倒。

“成!那听您的。”


急救车又开动了。

“您去哪个医院啊?”

“最近最好的医院,能治我病的”

“最近的就是首都机场医院了,不是大医院,但是您十有八九是急性阑尾炎,他们治没问题。”

我说:还有更好的选择么?

他说:那听您的,但是我们车进不了市内!

我无语!机场医院!


又过了十分钟,急救车接到电话,南航不肯派人来。


悲凉


到了首都机场医院,我身边没有任何人,我疼得嚎叫不已,到了医院后,救护车的人叫我结账,我努力着勉强的掏出钱包,随手抽出一沓钱,我说你们自己拿,麻烦帮我挂号交个费。


整个首都医院诊疗过程,大约将近两千的各种检查费,我都是闭着眼睛掏钱请人帮交。此时我的手机在耳边不停的响,我接不了电话。


一位医生告诉我,由于肠梗阻,肠内产生的一些毒素会渗入到血液,我的半昏迷和无意识,就是产生于此。


由于此时已经是中午,大部分医生都去吃饭了,冷清的急诊大厅一度空无一人,负责我的医生喊不到人推车带我去检查。我躺在急诊室门前冰冷的床上,头上枕着我的手拎包,等待着,命运给我的下一步安排。


尾声


这是我15小时生死旅程的三分之一,8小时后,我被推进了北京大学人民医院的手术室,那时身边已经有了两位同事。进手术室前,我的同事说,我的头部已经肿的像猪头一般,浑身湿透数次。


但我那时不感到孤单了,就算离开这个世界,我身边也是有人在,有四处正在急速奔着北京来的亲人来。


我不知该对南航说点什么了,有些无力感。也不知该对第一辆救护车说什么了?有些悲凉感。


幸好我还活着,我才可以告诉你们,我遭遇了什么。


美国安可商务管理公司
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