汉密尔顿（Kima Hamilton）（左）与达美航空职员 (照片：Krista Rosolino )

网络近日又流传客机乘客被赶下飞机的视频，这次是事件与达美航空有关。一趟飞美国内陆航线的航班，在停机坪等候了半个小时仍不能起飞，一名男乘客因尿急上了厕所，结果被赶下机。

《密尔沃基哨兵报》（Milwaukee Journal Sentinel）报道，事发在本月18日，一名39岁唱片骑师兼诗人汉密尔顿（Kima Hamilton）当天搭乘达美航空2035班机，准备从亚特兰大飞往密尔沃基。不过，客机在停机坪等候了半个小时仍未起飞，前面还有两架飞机在轮候起飞。

在等候起飞期间，汉密尔顿人有三急，便走到机尾问空服员是否能上厕所，对方表示不行，表示如果他上厕所的话，客机就会失去轮候起飞的位置。汉密尔顿无奈地回到座位，过了一阵子后客机仍未能起飞，怕会尿在机位上，汉密尔顿走到飞机尾的厕所，小解后回到座位，期间只花了约一分钟。

报道引述汉密尔顿说，他回到座位后，飞机司就宣布“为所引起的不便表示对不起，不过我们必须把飞机开回登机门，让一名乘客下飞机。”他表示，“那么快事件就升级到那个地步。”

当客机回到登机门时，一名航空公司职员叫他收拾东西下飞机。坐在对面的女乘客克丽丝塔（Krista Rosolino）把当时的情况录下，并上载两个视频到YouTube。克丽丝塔指，该职员的态度粗暴。

汉密尔顿：为何要我下机？

在视频里，汉密尔顿要求职员让他了解发生了什么事，他没有做了什么事。“我买了机票。 我有个紧急状况，需要小便，我起初尝试去忍，但后来真的忍无可忍。现在我要被赶下飞机？我没有做任何有敌意的事。” 双方对话三分钟后，该名职员就离开。

汉密尔顿那时说：“我没有做任何事情。”视频中也听到其他乘客表示同意，认为没有需要赶他下机。

在视频中，另一名达美职员上机与他对谈，并蹲下来聆听。汉密尔顿继续解释他当时尿急要上厕所，并需要飞到密尔沃基为小六学生举办实地考察旅行。

职员说：“让我解释一下，基本上在飞机要起飞时的任何时候，为了你的安全和大家的安全，我们需要你坐在座位上，那是底线。”

“这种情况不需要我们强行把你赶下机，不过因为现在为大家造成不便，因此才有人来叫你离开，而我只需要你跟我一起到柜台而已。”

职员也表示，客机无法轮候起飞，需要回到登机门，而他们需要了解是什么原因导致的，并叫他收拾东西，之后会帮他重订机位。

汉密尔顿说：“我不了解为何要我下机，（因为）我要用厕所？” 最后，汉密尔顿被迫下飞机，并向邻座的乘客道歉，不过那位乘客则表示，“你没有做错事。”

报道引述汉密尔顿表示，他没有在上飞机前小便的习惯，而他也不曾遇过类似事件，登机前他也没有大量喝水。

女乘客指达美职员做法蛮横

事后女乘客克丽丝塔在网络发表一封给达美航空的公开信，认为男乘客被赶下飞机的做法蛮横，事后全飞机的乘客也被要求下机。

她写道：“你的职员不但伤害和侮辱一个被迫支付几百元重新购买同一天机票的人，同时你也迫使其他乘客要看着一名急着上厕的男子，被人针对两个小时。”

她也表示，“我对达美航空职员对待乘客的方式表示失望和惊讶。”

“你要那位友善的男子该怎么做？以下是几个选项：1.你要他尿在机位上，但他和所有乘客都会感到不舒服，而机组人员也要进行清理工作。2. 要他尿在纸袋里，或一些设备里。3. 就如他所做的，等到忍无可忍的时候，以最快的速度小解。没错，他可能违例，但情况在一分钟内就解决了，而我相信飞机那时候一寸都没有移动过。”

她说，最后所有乘客都要下飞机，除了汉密尔顿外，其他乘客都获准重新回到飞机。

克丽丝塔也表示，乘坐另一班达美航班的乘客告诉她，他的客机上有两个人也是要上厕所，不过空服人员叫飞机司把客机停下，让他们回到座位时，才继续滑行，准备起飞。

达美航空昨天回复《密尔沃基哨兵报》的询问时表示，“我们的机组人员经过广泛培训，以确保所有乘客的安全。乘客在机场必须遵守机组人员的指示，特别是起飞和降落的关键时刻。”

早前美国联合航空因把69岁医生乘客David Dao强行拖下机，引起各方热议。

就在今天， 美联航推出10大改革措施 承诺不会强迫乘客放弃座位

本月初，美国联合航空本月初发生暴力将乘客拖下机的事件，引发众怒。周四，美联航宣布了10项重大改革措施，将陆续在今年内开始实施。

美联航执行总裁Oscar Munoz 表示，这些改革措施是公司全面检讨内部政策以及流程的重要措施，希望借此对乘客表示歉意和尊重，以修补此事件带来的伤害。

Munoz说，乘客被暴力拖下飞机的事件“不应该再发生”，该公司最新的政策改革将保证此类事件不再发生。

Munoz告诉NBC记者，“这是我们航空公司系统的失败”，他表示，现在提出的改革措施是围绕一个目标，即“我们所做的一切是以顾客为中心”。

此外，Munoz还表示，“我们要让尊重和尊严更大程度地体现在公司文化中，不论乘客坐在哪个位置，都应该收到尊重。我们承诺只要你登上飞机，除非有安全问题，否则我们不会强迫你下机”。

此外，他还对那只有望成为世界最大兔子的兔子“西蒙”（Simon）的死亡表示道歉。“西蒙”（Simon）最近被曝在美联航一家客机的机舱中“神秘死亡”，使其主人在精神与物质上遭受了双重损失。目前，美联航已对此事展开调查。

联合航空10大客户服务政策改革措施：

1.执法仅限处理涉及安危及保全的情况。

2.除非安全受到威胁，否则不会要求已经登机的顾客非自愿性放弃机位。

3.将提高自愿下机赔偿金的上限至最高10000美元。

4.成立专为顾客解决问题的团队，向地勤人员提供创新解决方案，例如：使用邻近机场、其他航空公司或地面交通运输，以协助顾客到达最终目的地。

5.确保机组人员搭乘联合航空航班，必须在飞机起飞前60分钟完成订位。

6.为员工提供额外的年度训练。

7.建立一个征求顾客自愿更改旅游计划的自动系统。

8.减少座位超卖。

9.赋予员工权力，以便适时解决顾客服务事宜。

10.简化处理永久遗失行李时的繁复手续，并对遗失行李的顾客采用“无条件信任”的政策。

点击阅读原文查看购买链接哦