怎么才能让流失的顾客回头?

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收藏文章 赞一个 已赞 2016-05-03 钻石化学


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  为什么“周周有促销,天天有活动”的门店冷清了?为什么我们总是不停的追问“顾客,去哪儿了?”


当越来越多的“砖家”、门店将百货、超市、专营店三大零售业态的销售下滑,客流量下降,归因于互联网零售的分流效应,给我们传递的是一种强烈的信息:顾客“都”到网上去了!


但是,事实是不是我们所想象的那样可怕呢?被称作流通业第四次革命的互联网零售,真的给实体门店带来灭绝性的灾难了吗?


我想,并非如此。更多的时候,实体门店并不是被互联网零售“打死”,而是被其“吓死”。试想一下,占社会消费品零售总额20%不到的互联网零售,真的能够在1-2年甚至3-5年短短时间内,将目前占80%的实体门店“全部消灭”吗?


答案,显然是否定的!但同时,有一个必须声明的观点,那就是:第四次流通革命背景下,不选择改变的门店,在互联网零售和消费低迷双重压力夹击下,必死无疑!



01

从“他杀”到“自杀”

自杀,还有可能凤凰涅磐;他杀,再无翻身机会。第四次流通革命时代,实体门店要想活下来,必须有彻底否定自己的勇气,必须有置之死地而后生的决心,必须有凤凰涅磐的信心。

02

从“坐店”到“行商”

我们需要做的不是追问,顾客去哪儿了;而是,顾客去哪儿,我们到哪儿。门店是死的,人是活的。所以,凡是员工走出去,走到马路边,甚至顾客家里的活动,都会成功,都能够带来5倍甚至8倍以上的业绩增长。

03

回归零售的基本

零售之所以是零售,就是要告诉我们从零到一,从无到有,没有零就没有售。而这里的“零”,是要我们无论刮风下雨,还是电闪雷鸣,顾客的需求就是命令,第四次流通革命时代,我们所需要做的不是等待命令,而是主动请缨。不是你不来,我不卖,而是你不来,我过来。什么是“售”?在传统零售时代,买卖一张口(嘴),我们是靠嘴巴吃饭的。而第四次流通革命时代,我们需要做的是,“住”字加一横,不断向前冲,我们是靠腿脚吃饭的。

04

面向未来的服务

零售的基本是什么?就是买卖+服务。那么,什么是服务?服,舒服;务,事务。服务是一种使人物质满足,令人精神满意的过程。单纯需求的满足,仅仅是货物与金钱,价值与价格的交换,仅仅是一种交易或者说买卖。买卖不是零售的全部,有销售没服务的买卖没未来。


什么是面向未来的服务?那就是从服务手段上,新时代的点对点,屏对屏与传统时代的面对面相结合的服务;从服务内容上,一定是产品为载体,顾客需求满足最优化解决方案为一体的服务,外观、功能、价格、促销不再是焦点,产品与产品间、人与产品品间的匹配、融合、协调则是诉求的重点。从服务体验上,彻底贯彻顾客满意第一主义的零售,才会拥有二次服务的机会,顾客才会转化为忠诚顾客,用户才会转化为终身用户。而第四次流通革命时代,顾客不满意的零售等于零,不满意的顾客等于不满意的顾客群。

美国钻石化学


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