在美国 当商家冒犯了消费者之后被原谅的比例占多少?

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收藏文章 赞一个 已赞 2016-05-18 美国打折网


在美国,商家为了讨消费者欢心,可谓使尽了伎俩,从退货政策的宽容和便利就可见一般。这也难怪,在竞争激烈的今天,能够留住消费者是这些商家的重中之重。

  

  那么消费者对商家又是什么态度呢?在商家有意无意得罪了消费者之后,会被原谅还是不依不挠?

  据《商业内幕》(Business Insider)报道,调查机构Temkin Group对消费者对商家的宽容度进行了调查:当商家犯错时会发生什么。

  下面这些公司很是不幸,一旦冒犯了消费者,被原谅的可能性微乎其微。

  11 考克斯通信(Cox Communications,网络服务商)

  

  被消费者原谅的比例:13%

  10 花旗银行(Citibank)

  

  被消费者原谅的比例:13%

  8 考克斯通信(Cox Communications,电视服务商)

  

  被消费者原谅的比例:12%

  7 蓝十字/蓝盾公司(Anthem/Blue Cross Blue Shield,医保计划提供商)

  

  被消费者原谅的比例:12%

  6 时代华纳有线公司(Time Warner Cable,网络服务商)

  

  被消费者原谅的比例:9%

  5 时代华纳有线公司(Time Warner Cable,电视服务商)

  

  被消费者原谅的比例:9%

  4 健康网(Health Net,网络服务商)

  

  被消费者原谅的比例:6%

  3 Motel 6 (旅馆)

  

  被消费者原谅的比例:5%

  2 Charter Communications(有线电视运营商)

  

  被消费者原谅的比例:4%

  1 康卡斯特公司(Comcast,网络服务商)

  

  被消费者原谅的比例:2%

  1 康卡斯特公司(Comcast,电视服务商)

  

  被消费者原谅的比例:1%

  那么,能够被消费者原谅的公司又有哪些呢?它们的排名在这里。

  11 摩根士丹利美邦(Morgan Stanley Smith Barney,投资公司)

  

  被消费者原谅的比例:47%

  10 克罗格公司(Kroger,超市)

  

  被消费者原谅的比例:48%

  9 Wawa Food Markets(超市)

  

  被消费者原谅的比例:49%

  8 梅赛德斯-奔驰(Mercedes-Benz,汽车经销商)

  

  被消费者原谅的比例:49%

  7 H-E-B (超市)

  

  被消费者原谅的比例:50%

  6 Food Lion (超市)

  

  被消费者原谅的比例:50%

  5 Amazon.com (零售商)

  

  被消费者原谅的比例:50%

  4 Amazon/Kindle (电脑和平板电脑经销商)

  

  被消费者原谅的比例:50%

  3 USAA (信用卡公司)

  

  被消费者原谅的比例:51%

  2 Publix (超市)

  

  被消费者原谅的比例:55%

  1 USAA (银行)

  

  被消费者原谅的比例:57%

  美国有一个史特拉奖

  史特拉奖是为纪念瑞贝卡·史特拉(Rebecca Stella)太太而设的一项“荒诞诉讼奖”。1992年,这位72岁的史特拉太太被麦当劳咖啡烫伤,并提起了一场著名的诉讼。

  

  据找法网报道,当天,史特拉太太的孙子开车带她到麦当劳,在窗口买了一杯外带咖啡后,她将杯子夹在两腿之间,试图打开杯盖往里加糖和奶精,没想到杯子翻了,滚烫的咖啡将她的大腿、腹股沟等部位烫伤,大部分受伤部位达到三度烫伤的程度(一度为表皮受伤,二度为真皮受伤,三度为皮下组织受伤)。经住院治疗并多次植皮,两年后才得以重新下地行走。

  最初,史特拉太太的女儿只要求麦当劳赔偿他们2万美元医药费及护理费。而麦当劳则傲慢地表示,只肯赔偿800美元。一怒之下,史特拉家聘请律师,将麦当劳起诉到了法院,理由是麦当劳出售的咖啡“具备不合理的危险性”,并属于“粗制滥造产品”之列。

  当时舆论普遍支持麦当劳,甚至对史特拉太太冷嘲热讽。陪审团也认为这个案子滑稽可笑,很快可以结案。但是,当律师在庭上展示老太太受伤的照片时,满座震惊,遂开始认真考察麦当劳的咖啡是否具有缺陷。经查证,麦当劳当时出售的咖啡温度的确偏高,为80℃~90℃,高于其他几个快餐连锁店的 70℃~75℃。更严重的是,杯子上也没有任何明显警示。史特拉太太请来的烫伤专家证实,如果麦当劳的咖啡和其他快餐店的咖啡温度相当,则老太太在同样的情况下最多只能造成二度烫伤,受到的伤害会小得多。

  那么,麦当劳为什么要提供高温咖啡呢?据说,当时麦当劳的代表在法庭上侃侃而谈,说他们咨询了咖啡专家,96℃冲泡的咖啡,递到顾客手中时在 82℃到86℃之间,口味最为醇厚。

  史特拉太太的律师马上追问:贵店难道没有从消费者人身安全角度咨询过烫伤专家的意见吗?答案是没有。陪审团当下有了决断,判决麦当劳对于史特拉太太的烫伤承担80%责任,需赔偿1.6万美元。

  然而,法庭此时考虑到另一个问题:史特拉太太被烫伤这件事,是偶发事件还是可能经常出现呢?通过查阅公司内部的秘档记录,发现在1982年至1992年的10年间,麦当劳总共收到700余起咖啡烫伤事故的投诉,而麦当劳只是私下给受害者一点补偿了事,并未实际考虑改善这一问题。当庭,麦当劳的律师甚至说,参照10年间共卖出的100亿杯咖啡,事故率仅为0.000007%,几乎可以忽略不计。

  然而正是这一看似“科学理性”的概率,使陪审员愤慨至极。商家看到的,只有冷冰冰的数字,而不是那700多名消费者被咖啡烫伤所致的重大痛苦。

  无独有偶,1999年通用汽车公司也因为类似的情形,受到过重罚——某款汽车存在安全隐患,通用公司早已心知肚明,却进行了一番计算:发生车祸的概率乘上每个死者需要赔付的款项,远小于进行召回和技术改进的成本,于是决定置之不理,任由这一隐患夺去一个又一个的生命。

事实公开后,陪审团给予通用汽车近乎天价的罚单,以惩其草菅人命和冷酷残忍。在史特拉案件中,陪审团所无法忍受的,也正是商业巨头这种冷漠傲慢和敷衍塞责。所以,他们一致决定,判决麦当劳必须支付270万美元的惩罚性补偿。不过,主审法官认为,陪审团过于意气用事,将惩罚性赔偿金减至64万美元。原被告双方均不服膺,双双上诉,最终实现庭外和解,赔偿金额定格为100万美元。


        

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