在美国，商家为了讨消费者欢心，可谓使尽了伎俩，从退货政策的宽容和便利就可见一般。这也难怪，在竞争激烈的今天，能够留住消费者是这些商家的重中之重。

　　

　　那么消费者对商家又是什么态度呢？在商家有意无意得罪了消费者之后，会被原谅还是不依不挠？

　　据《商业内幕》（Business Insider）报道，调查机构Temkin Group对消费者对商家的宽容度进行了调查：当商家犯错时会发生什么。

　　下面这些公司很是不幸，一旦冒犯了消费者，被原谅的可能性微乎其微。

　　11 考克斯通信（Cox Communications，网络服务商）

　　

　　被消费者原谅的比例：13%

　　10 花旗银行（Citibank)

　　

　　被消费者原谅的比例：13%

　　8 考克斯通信（Cox Communications，电视服务商）

　　

　　被消费者原谅的比例：12%

　　7 蓝十字/蓝盾公司（Anthem/Blue Cross Blue Shield，医保计划提供商）

　　

　　被消费者原谅的比例：12%

　　6 时代华纳有线公司（Time Warner Cable，网络服务商）

　　

　　被消费者原谅的比例：9%

　　5 时代华纳有线公司（Time Warner Cable，电视服务商）

　　

　　被消费者原谅的比例：9%

　　4 健康网（Health Net，网络服务商）

　　

　　被消费者原谅的比例：6%

　　3 Motel 6 (旅馆)

　　

　　被消费者原谅的比例：5%

　　2 Charter Communications（有线电视运营商）

　　

　　被消费者原谅的比例：4%

　　1 康卡斯特公司（Comcast，网络服务商）

　　

　　被消费者原谅的比例：2%

　　1 康卡斯特公司（Comcast，电视服务商）

　　

　　被消费者原谅的比例：1%

　　那么，能够被消费者原谅的公司又有哪些呢？它们的排名在这里。

　　11 摩根士丹利美邦（Morgan Stanley Smith Barney，投资公司）

　　

　　被消费者原谅的比例：47％

　　10 克罗格公司（Kroger，超市)

　　

　　被消费者原谅的比例：48%

　　9 Wawa Food Markets（超市）

　　

　　被消费者原谅的比例：49%

　　8 梅赛德斯-奔驰（Mercedes-Benz，汽车经销商）

　　

　　被消费者原谅的比例：49%

　　7 H-E-B (超市)

　　

　　被消费者原谅的比例：50%

　　6 Food Lion (超市)

　　

　　被消费者原谅的比例：50%

　　5 Amazon.com (零售商)

　　

　　被消费者原谅的比例：50%

　　4 Amazon/Kindle (电脑和平板电脑经销商)

　　

　　被消费者原谅的比例：50%

　　3 USAA (信用卡公司)

　　

　　被消费者原谅的比例：51%

　　2 Publix (超市)

　　

　　被消费者原谅的比例：55%

　　1 USAA (银行)

　　

　　被消费者原谅的比例：57%

　　美国有一个史特拉奖

　　史特拉奖是为纪念瑞贝卡·史特拉(Rebecca Stella)太太而设的一项“荒诞诉讼奖”。1992年，这位72岁的史特拉太太被麦当劳咖啡烫伤，并提起了一场著名的诉讼。

　　

　　据找法网报道，当天，史特拉太太的孙子开车带她到麦当劳，在窗口买了一杯外带咖啡后，她将杯子夹在两腿之间，试图打开杯盖往里加糖和奶精，没想到杯子翻了，滚烫的咖啡将她的大腿、腹股沟等部位烫伤，大部分受伤部位达到三度烫伤的程度(一度为表皮受伤，二度为真皮受伤，三度为皮下组织受伤)。经住院治疗并多次植皮，两年后才得以重新下地行走。

　　最初，史特拉太太的女儿只要求麦当劳赔偿他们2万美元医药费及护理费。而麦当劳则傲慢地表示，只肯赔偿800美元。一怒之下，史特拉家聘请律师，将麦当劳起诉到了法院，理由是麦当劳出售的咖啡“具备不合理的危险性”，并属于“粗制滥造产品”之列。

　　当时舆论普遍支持麦当劳，甚至对史特拉太太冷嘲热讽。陪审团也认为这个案子滑稽可笑，很快可以结案。但是，当律师在庭上展示老太太受伤的照片时，满座震惊，遂开始认真考察麦当劳的咖啡是否具有缺陷。经查证，麦当劳当时出售的咖啡温度的确偏高，为80℃～90℃，高于其他几个快餐连锁店的 70℃～75℃。更严重的是，杯子上也没有任何明显警示。史特拉太太请来的烫伤专家证实，如果麦当劳的咖啡和其他快餐店的咖啡温度相当，则老太太在同样的情况下最多只能造成二度烫伤，受到的伤害会小得多。

　　那么，麦当劳为什么要提供高温咖啡呢?据说，当时麦当劳的代表在法庭上侃侃而谈，说他们咨询了咖啡专家，96℃冲泡的咖啡，递到顾客手中时在 82℃到86℃之间，口味最为醇厚。

　　史特拉太太的律师马上追问：贵店难道没有从消费者人身安全角度咨询过烫伤专家的意见吗?答案是没有。陪审团当下有了决断，判决麦当劳对于史特拉太太的烫伤承担80%责任，需赔偿1.6万美元。

　　然而，法庭此时考虑到另一个问题：史特拉太太被烫伤这件事，是偶发事件还是可能经常出现呢?通过查阅公司内部的秘档记录，发现在1982年至1992年的10年间，麦当劳总共收到700余起咖啡烫伤事故的投诉，而麦当劳只是私下给受害者一点补偿了事，并未实际考虑改善这一问题。当庭，麦当劳的律师甚至说，参照10年间共卖出的100亿杯咖啡，事故率仅为0.000007%，几乎可以忽略不计。

　　然而正是这一看似“科学理性”的概率，使陪审员愤慨至极。商家看到的，只有冷冰冰的数字，而不是那700多名消费者被咖啡烫伤所致的重大痛苦。

　　无独有偶，1999年通用汽车公司也因为类似的情形，受到过重罚——某款汽车存在安全隐患，通用公司早已心知肚明，却进行了一番计算：发生车祸的概率乘上每个死者需要赔付的款项，远小于进行召回和技术改进的成本，于是决定置之不理，任由这一隐患夺去一个又一个的生命。

事实公开后，陪审团给予通用汽车近乎天价的罚单，以惩其草菅人命和冷酷残忍。在史特拉案件中，陪审团所无法忍受的，也正是商业巨头这种冷漠傲慢和敷衍塞责。所以，他们一致决定，判决麦当劳必须支付270万美元的惩罚性补偿。不过，主审法官认为，陪审团过于意气用事，将惩罚性赔偿金减至64万美元。原被告双方均不服膺，双双上诉，最终实现庭外和解，赔偿金额定格为100万美元。

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