【专家寄语】广之旅 出境游总部副总经理

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收藏文章 赞一个 已赞 2016-10-11 前进澳大利亚






广之旅
出境游总部副总经理
余燕

百花齐放  百家争鸣 
如何耕耘好这一亩三分地?

澳洲ADS开放以来,大交通资源的猛增、市场的成熟、消费者消费理念及习惯的改变,对现在自由行产品的需求比例增加的局面来说,并不意味着团队产品的萎缩,而是对团队产品提出了更高的要求: 要求团队产品的深度化及服务的细节化,同时自由行产品并不能之是单纯的“机+酒”组合,而需要另一种定制服务的细致化。
 
目前团队产品不是没有市场,而是客户的要求更严了:产品要更加深度,服务要求更加细节及专业。产品偏重于深度,追求体验型,每个环节的服务更加细致。而我们采取了团队采购的优势结合专业服务的细节来吸引客户,精细化已有澳洲路线,如新南威尔士州和昆士兰周线路产品的持续增长。与此同时积极打造新兴的温冷线路,如南澳、西澳、塔省、北领地等,这些目的地的产品也在日渐成熟。
 
另一方面,自由行产品需求的增加衍生出“定制”服务的专业度,对从业人员要求的提升,专业知识、操守以及对客户“换位思维”服务的定位,铸就了抢占市场的法码。随着国民境外旅游经验日渐增多,加上客群结构愈加年轻化等变化的趋势,广之旅的产品模式和推广模式也是随之引领和配合,与时俱进。例如,依托强大及专业的签证业务,推出当地玩乐产品、碎片化产品、“一地深度游”、轻旅游概念等打造澳洲名城游览加自由活动的新鲜玩法模式。同时在配合澳大利亚旅游局“乐水澳游”的推广活动中,覆盖追求深度游、高端奢华群体、特色主题游群体,打造出了北领地摄影团、悉尼豪勋爵岛、西澳洲公务机粉湖深度游等等个性化定制的产品。举例说明,对于已经不满足于品酒,而是要深入原产地探访葡萄园,听酿酒师讲述品牌背后故事的客人,我们特别设计了南澳酒庄之旅;对于那些不满足于生鲜市场的购物,而是要包船出海,品尝现捞现吃美味的客人,我们则量身定制了塔斯马尼亚海鲜船的体验。
 
广之旅的“工匠精神” , 广之旅产品类型的细分

从服务中深挖,广之旅打造的是旅游业的“工匠精神”。工匠精神,从企业层面来说,企业如同一个工匠一样,琢磨,精益求精,经得起市场的挑剔和考验。以广之旅为例,产品研发、上架、下架有着一套工序标准化的流程,用制度养成工匠习惯,再把工匠习惯升华为工匠精神。另外,我们的工匠精神,还体现在领队团队的服务上。不仅是标准化的领队带团管理规定和各项要求,还延伸到领队把精益求精/换位思考的融入到个人特色中展现,例如面对年长游客,外语程度不高,领队会细心将酒店经常用到的用品作好小纸条的翻译,例如沐浴用品,餐厅的酱料等等,还有就是摄影主题团,大家都会很关注当地拍摄的一些条件,例如光线照射,角度位置等等,我们领队还会贴心安排飞机上靠窗的位置,甚至关注飞行轨迹朝向,尽可能满足摄影团队在飞机上的拍摄。
 
同时,工匠精神的另一个体现就是企业的创新和进步,创新是生存和发展的灵魂。分享我们公司在创新步伐上的进程,今年我司“易起行”平台上线,这是首个传统旅行社打造的开放的智慧旅游服务平台,打造的是一个完善B2B2C平台。与此同时,线下发达的门市网络(省内超过百家门店),与线上平台有效地互相结合。可以全面覆盖不同年龄层、爱好及需求的客户,年轻用户足不出户即可通过“易起行”平台订购产品,喜欢面对面与销售交流的传统用户也可以在门店互相交谈选购自己心仪产品。

总而言之“产品+服务”,就是战略制高点。在百花齐放、百家争鸣的环境下,没有做不到的市场,只有做不到的服务。

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