曾经，加航在很多人心里一直都是安全、有保障的代名词。但最近加航负面消息频出，客户服务方面丑闻不断。这两天，又闹出了无故退票事件。至少有8名乘客都在已经成功订票后，被加航无故取消了机票，而且完全没有预警，也没有事后提醒。最过分的是，航空公司和票务代理玩起了“踢皮球”，相互推诿，没有任何人解决问题。

来自温哥华的钟女士（Chung，音译）对记者说，她在查看信用卡账单时发现加航把机票钱打回了她的信用卡，才知道自己的机票被取消了。然而，当她登录加航网站查看的时候，网站仍然显示“您的预定已经得到确认”。加航的服务人员告诉她，是网站出了错误，她的机票的确已经被取消了。

 

一位名叫卢卡奇（Gabor Lukacs）的航空乘客权利倡导者说，这个问题似乎起因于加航公司欺诈检测系统的变化。该系统错误地标记了有效的信用卡。

卢卡奇表示，他最近几个星期收到了很多加航乘客的投诉，所有投诉都涉及意外取消预订的问题：“毫无疑问，这个系统发生了一些根本性的错误。”

加航回应：真诚地感到遗憾

加拿大航空公司发言人安吉拉·马克（Angela Mah）拒绝说出到底是不是信用卡标记环节除了问题，但确认航空公司的在线安全系统正在进行变化。“我们正在不断优化我们的异常检测、预防工具以及安全系统，因为信用卡欺诈会对每个人都造成损失。对于给客户带来的不便我们真诚地感到遗憾。我们很乐意调查任何不符合通知流程的客户情况。”

 

对于加航的回应，卢卡奇认为，加航回应地根本不够好。“从我的角度来看，最大的问题是加拿大航空公司根本没有和受影响的乘客取得联系，或者向他们寻求进一步的信息或澄清。”

加航应该赔偿

卢卡奇表示，加拿大航空公司不能单方面取消机票，除非他们能证明是乘客欺诈在先。加航这样做，违反了他们自己的条款和条件，以及加拿大的相关规定。“当航空公司强迫旅客重新预订航班时，航空公司必须对乘客进行差价补偿，如果乘客不能乘坐原始航班，还必须支付拒绝登机费。”

卢卡奇说，赔偿可能高达800元，因为乘客确实有一张有效的机票，而且是被加航空错误地取消了。

过去几个月来，全国各地都有类似的事件，但都被报告为个别案件。

在调查中，记者发现此事似乎有规律可循：在加航网站上用信用卡买票，被取消的时候不会得到通知。

所有涉及的乘客都没有被航空公司告知机票取消，当他们到达机场的时候才发现，他们根本没买上票。

这种情况在1月、3月、5月都有发生，涉及的地区包括卡尔加里、多伦多、Newfoundland、萨省、以及旧金山。大多数人都需要在机场以更高的价格购买新机票，然后再不得不和航空公司投诉要退款。

卢卡奇说：“加拿大航空公司的行为非常恶劣，完全无视乘客的权利。 “这是典型的企业傲慢”。

加航和票务相互推卸责任

钟女士表示，她在5月10日于网上购买了机票，5月15日钱退回了她的信用卡。而她是在29日查看信用卡记录时才发现这件事的。她感到震惊，因为她没有信用卡问题，她的帐户还远没有超过信用额度或到期日，而且她很有规律地给信用卡还钱。此外，她在今年1月的时候还用同一张信用卡和同样的个人信息买过加航的机票。

她的丈夫事后打电话给信用卡公司，以确保没有任何欺诈行为。信用卡公司说，这不是他们的错。他们说这是Air Canada的错，“也许你应该让加航去搞明白为什么要退款。”

这对夫妇不知道，真正的噩梦——“踢皮球大赛”，此时才刚刚开始。

钟先生向记者提供了他和加航服务代表在加航Facebook页面沟通的屏幕截图。

匿名的代理人写道：“很不幸，我们的预订代理商无法通过电话协助您。 加拿大航空审查所有票务交易的有效性，似乎您的交易未能满足所有有效性检查。如需进一步协助，您需要在机场面对面完成交易。”

当钟先生夫妇到达温哥华国际机场时，他们又被告知：请去找加航票务代理！从家里到机场，再从机场回到家里，整整2个小时的时间，就这么白白浪费了，没有任何进展。

加拿大航空做出如此不负责任的事情，真的是让人失望寒心！