亲爱的微友：

来到异国他乡生活，必然有各种不习惯——吃啊、住啊、穿啊……且慢，只要你住在华人区，一切都跟国内一样，一切都能解决。

最让人不习惯的其实是这里的软服务。打个社保局电话要让你等20分钟的碰到过没有？申请一张交通卡要两周才能寄到家的碰到过没有？

澳洲由于人工贵，所有需要人解决的事情，都要经得起等待。

下面就是新到悉尼的朋友“老姜不辣”装宽带的遭遇……

在悉尼北区Chatswood附近租到我们一家三口看第一眼就喜欢的房子后，马上就面临一个安装网络（和电话）的问题。

这在国内可能一两天就搞定的事，在澳洲可能因为流程、人生地不熟等原因一般会耗时1-2个月！

我们申请的是Optus宽带和电话绑定套餐。

这一宽带申请过程一般分以下两大阶段：提出申请及获批阶段，包括用户选择运营商申请网络、获得运营商批准、安排支付方式，和接通网络阶段。

后者又视现有房屋室内是否存在仍在运行的网络/电话直接过户分为三个步骤：如果存在现有网络/电话（电脑能上网，电话有拨号音），可以尝试找业主或中介要电话号码，直接由运营商安排把网络/电话过户到新业主名下；如果不存在现有网络（电话没有拨号音），就需要创建新的网络，这一般又经历以下三个阶段：接通室外网络、购买modem、接通室内网络。

我们从4月10日房子有电（这本身也是一个复杂的经历）开始就提出申请，直到今天才算艰难接通，前后一共经历了43天。

这还不算最慢的，我的一个新来悉尼朋友也用了差不多的时间才用上宽带，难道这就是悉尼家庭安装网络的平均速度？其实，我还有一个本地朋友，家里的宽带用了整整两个月才安装好。

在澳洲装宽带，前后耗时比较多的几个因素是，运营商方面，1）Call Centre有效人员配备不足，与用户沟通难度较大，2）为节约成本大量业务外包，运营商和代理/服务商的信息传递不畅，经常导致反复重复沟通；3）服务人员能力（专业、语言）层次不齐；用户方面，4）前期申请获批阶段，要事先做足功课，确定适合自己的套餐类型；5）后期安装阶段，尽量留好时间，特别是涉及到服务人员上门的情况时一定要考虑充分各种复杂情况。

我自己的例子：我选的是OPTUS24个月的包月套餐，运营商送一个Modem。接通室外网络阶段（服务人员不必入户），需要用户清楚自家房子的外部网络入户配电箱的位置。

按照安装说明书连接后，发现没有网络信号，就需要通过热线电话要求他们安排技术人员上门解决。通过热线电话沟通，好不容易安排了技术人员（其实是外包的第三方服务公司人员，大多是印度人/印度裔）上门，结果连续约了三次才算上门成功。

奇葩的是，前两次没成功的原因竟然是我家的门铃不响——因事先约好，家里也留人了，上门的技术人员竟然只会去按门铃，不去敲门（第一次打我一次手机因为静音状态我没接到，后来人家索性不打电话了）。没上门又只能用户再次打电话预约，一耽误就是两天。

第二次我在家等人上门又没等到，技术人员离开后听留言才意识到，原来是门铃的问题，于是在门铃上贴了“门铃不工作”字样，又打热线电话，让他们告诉下次上门的技术人员注意直接敲门。

第三次上门的技术人员经过查看，确定我的室内moden连接没有问题，又去室外找原因，才发现室外的线路有一个地方的什么机关没有打开。这三次上门，加上周末因素，前后就是一周多的时间！

这中间还可能有额外的用户承担费用问题，比如室外网络接通阶段，你不知道室外入户的配电箱的具体位置在哪，服务人员没找到，他就可能需要再次上门，这样就可能向用户收费作为补偿；室内网络连接不通的问题如果是用户自己造成的，也可能会被收费。一次收费可能就是100-150澳元！每次，上门人员都会威胁用户“如果...是用户的责任, 公司会向你收费的！”

——本来国内一两天就能解决的事，怎么在悉尼这个国际大都市就变成遥不可及的梦想了？！

个人觉得是澳洲的流程有问题。运营商按电信业务流程多重分包，而不是从客户体验出发，采取项目经理负责制，是问题所在！这种业务相对复杂，似乎应该采取项目经理负责制。

有来悉尼多年的本地朋友评价：澳洲通信方面的基础设施建设比起国内落后不少，再加上人工成本高以及技术人员短缺，客户服务体验上也不是很好。

另一个本地朋友建议，要会找supervisor，尤其是接线台的环境里。再不行就说要退钱，换供应商。一般合同都有14到30天的cooling off period，在这期间可以退换，他们也比较怕你反悔。

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荞爸