管理客户期望

食堂故意放一天假，

这样客人才知我们的好！

小老板见我真心请教，

很有些自豪，继续说：

“做餐饮的人其实不怕投诉，

因为顾客投诉的

都是一些能看得见的毛病，

这些毛病都好改，

难就难在食客的口味上。

黄老师，你说得对，经常吃这几个菜谁都烦了。

这就是为什麽餐馆 不断换厨师和推新菜式的原因。”

“可是我们做食堂比较惨 因为大部分员工没选择，

只能在这里吃。

於是他们往往把对饭菜的厌烦 透过别的事情爆发出来，

比如饭菜质量问题和服务态度不好。

其实，每个人都有家，妈妈也就能做那几样菜，

你怎麽不烦？在外面跑来跑去，

回到家一吃，还是妈妈做的饭菜可口。”

“所以我做食堂跟别人不一样，

别人都希望职工每天都来食堂吃饭，因为多吃一天，

做食堂的人就多赚一天钱。

我承包任何公司食堂，

我都要求公司同意食堂每星期关一天，

因为我的员工也要休息。

其实真正的原因是，我要让那些整天在食堂吃饭的员工

自己做一做，或者到外面饭馆换换口味，

对比一下价钱，这样他们就知道我的饭菜物有所值。

我有 100% 把握，他们用 7 元钱在任何地方，

包括自己做，绝不可能比在我这里吃得好。”

我真的遇到高人了，

不知哪个管理大师说的：

“营销的第一准则是管理客户期望，

而不是仅仅满足客户。”

看来这个只有中学文化的小老板

是个无师自通的大师。

顺应人性和自然规律

管不来的事，就不能硬管

我继续问：“很多食堂采购都让老板费脑筋，

往往用很多方法去控制。

他们的担心也是有道理的，每个人的菜金再低，

几百人加到一起，一年下来细水长流

也是一笔不小的数。你为什麽对你的大师傅那麽信任，

他是你的亲戚吗？”

小老板笑了：“我在深圳经营四个食堂，

我哪里来那麽多能做饭的亲戚？

其实菜市场采购吃回扣的事，

都是那些公司自己办食堂的人做的事，

为什麽？管食堂的人不懂行，再加上管食堂的人

往往是什麽行政部经理，他们还有很多别的事要管，

不可能在食堂上下那麽多工夫。”

“这些大公司以为靠什麽鬼复杂的

程序丶制度和人盯人监督

就能解决回扣问题，那是瞎掰。

同样是菜心，有的是今天刚从地里摘的；

有的是前天摘的，淋上水都是新鲜的，

你怎麽监督？

一副猪内脏上午卖 30 元钱，

到晚间 5 点以後就 10 元钱了。

如果采购的人想给你省钱，

他会跟摊主说，有剩下来的内脏给我送来；

如果他照章办事或心情不顺，

你就要花 30 元。

再说了，逢年过节供应商送他一条烟，

下来的新鲜水果送他一篓，这些事你能管得住吗？

更关键的是你需要管吗？”

“所以管不来的事，就不能硬管；

要换着方式管才行。

我能管的是每人 4 元钱的菜金，你给我做出

让吃饭人满意的四菜一汤；

如果在这个前提下，

你还能吃到回扣，

那就是你的本事；

如果你真有这个本事，

你小子就不需要当大师傅了，

你可以当食堂老板了。

为什麽，因为你能管好大师傅。”

大多数人只知道 ,“治大国如烹小鲜”，

而不知道这只是半句话，其实老子的意思是：

管理者如果能 ,顺应人性和自然规律，

治大国 ,就如炒一碟小菜那样容易了。

这个小老板 显然是知道老子整句话的人。

让所有人都有点小权 尽可能不诱人犯罪

我又问：“粮油酱味

不是也会影响饭菜质量嘛，

为什麽不归大师傅一起采购？”

小老板狡黠地看了我一眼，说：

“这就是我的特殊管理方法。

别的公司采购都统一，我就要分散。

我认为一个人过手的金额越少，

贪污的可能性也越小，不信你看那些大贪污犯

都是权力大的人。为什麽？过手金额太大，

掉一点小渣对人诱惑就很大。

我不知道为什麽有些公司非要把所有东西

都集中起来采购？

不仅如此，其实很多东西，

买的人不如用的人懂行。”

“所以我把采购权分开。

把需要采购的东西，首先按性质分。

是标准产品不管金额大小，

能招标的就不独立采购，

比如：粮油招投标，盐味精酱油醋这些东西

虽然金额小，也招投标。

这叫什麽？尽可能不诱人犯罪。

现在买十瓶啤酒都可以讲价，所以要尽可能把漏洞堵上。

不能投标采购的，比如副食青菜，不论金额多大，

要直接交给最懂行的大师傅。”

“为什麽？除了上面说的原因，

我现在经营四个食堂，

最高的伙食标准是 每人每天 20 元，最低是 7 元，

它们用的原材料都不一样，

放到一起采购只能顾此失彼。

扫把抹布员工制服这些杂品 由每个食堂经理购买。

这样人人负责一部分，不仅能买到最合适的东西，

每人买的品种少丶金额小，

稍稍吃点差价，就容易暴露出来，

比如：别的食堂拖把 5 元钱，

你买的拖把 10 元钱，你能不心虚吗？”

别人怎麽管 都不如自己管自己。

“人这种东西，别人怎麽管

都不如自己管自己。

我这样做还有一个原因，

谁都知道买东西是个好活，

被人家敬烟敬酒还请吃饭，

还有可能拿回扣。

可是好事就要尽可能大家都有份，

不能我整天烟薰火燎，

你整天在外面风光，否则就会引起嫉妒和流言蜚语。

如果把权力分散开来，

大家都可以沾光还可以互相监督。

当然我也不是为了分散而分散，

该集中的我还是要集中，比如：

我把粮油酱味的招标权

下放到一个食堂经理那里，

由他代替其他五间食堂采购。

当然招标是轮流坐庄，

下一年由另外一个食堂的经理负责。”

“别人的老板都说：员工都想少干活多拿钱。

我看不是，我觉得员工是想少干不好的活，

比如洗菜擦地这些脏活和累活。

如果让洗菜的小工监督过秤，

不给他们钱都高兴干。

为什麽？不仅能到厨房外面凉快凉快，

喘口气抽口烟，掌握秤杆子还能受到别人尊敬呀。

他不仅需要复秤，还要记录；

短秤了，还要找大师傅对证。

是人，哪个不想有点权力？

所以我的原则 就是让所有人都有点小权。”

“人有权无责丶有权无法 都容易乱来。

洗菜小工抽别人几根烟是小事，

上万斤米面的采购就容易出大事。

所以我虽然把米面的招标权力

交给食堂经理，

但是招标必须按我制定的方法招。

我们的招标结果事先任何人，

包括评标者都不可能知道。

因为我们做的是吃的生意，

入嘴的东西不能只斗价钱低，

否则斗来斗去，

什麽毒米就混进来了。

因此我的招标方法永远是：

第一，

至少有四家无关联的供应商投标；

第二，

必须有一家新的供应商；

第三，

中标者是最接近四家平均价钱的投标者。

任何人违反这个规则，

就等於犯了法，你必须要交代清楚。”

老板越说越兴奋，我也越来越觉得他很神。

我问他：“你以前做什麽的？

你这些招都是自己想出来的？”

他说：

“我今年 45 了，年轻时打工，

打来打去也打不出头，就自己做生意，没有大本钱，

就在工厂区开了间小饭馆，结果就开成了食堂。

我都是在过程中悟出来的，

控制吃回扣，靠人管人不管用；

要从源头控制；

要把大权化成小权控制；

要用规则法律控制；

要让人自己控制自己。”