被指“雪白心黑”,雪乡究竟错在哪里

2018年01月17日 世界旅游画报


“雪乡宰客”事件映射出的是粗放式旅游管理模式和游客需求之间的矛盾。想要改善“雪白心黑”的不良旅游体验,不能止于短期整治

万宏蕾采访整理


近日,一篇名为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心》的网帖火了,一时间对于雪乡“黑心宰客”“坐地涨价”的讨伐铺天盖地,游客们共鸣式的诉苦将“雪乡宰客”事件送到舆论放大镜下。


“雪乡宰客”事件映射出的是粗放式旅游管理模式和游客需求之间的矛盾。想要改善“雪白心黑”的不良旅游体验,不能止于短期整治。


雪乡究竟错在哪里?如何形成常态化、长效化的监管机制?


“雪乡”错在三方面

韩元军 (中国旅游研究院博士)


“雪乡宰客”事件反映了冬奥会热潮下群众对于冰雪旅游的巨大需求与“雪乡”自身供给能力以及当地旅游管理部门监管能力不匹配、不平衡的矛盾。


具体来说,“雪乡”错在三方面:一是当地旅游市场监管体系不够完善,旅游、工商、卫生等部门不够协调,对游客利益保护不到位,以往对欺客宰客处罚力度不够。


二是旅游接待体系不完善,根据中国旅游研究院《中国冰雪旅游消费大数据报告(2018)》显示,雪乡位列中国冰雪旅游景区预定量第一位。由于雪乡现有的酒店住宿、餐饮等供给能力远不能满足全国兴起冰雪热潮带来的巨大客流,游客不仅没有多样化的住宿餐饮选择,就连基本住宿、吃饭都不能解决。而服务的短缺,势必会给部分不法商人哄抬物价、欺客宰客的机会。


三是错在我国冰雪旅游资源开发创新不足,导致游客都要扎堆去“雪乡”。


三个问题要靠旅游监管和服务质量的双管齐下来解决,黑龙江要以打造冰雪旅游强省为目标,尽快构建起完整的旅游市场治理体系。具体来说就是要疏堵结合:“堵”,从省市层面出台旅游市场监管的具体举措,旅游是综合性产业,必须形成统筹构建旅游、工商、卫生、公安等多部门密切配合的机制,才能有效防止、惩处欺客宰客等旅游市场乱象;“疏”,要协调好雪乡广大利益相关者的利益,让失业林业工人和外来投资方、林场经营者、当地老百姓、游客的利益实现兼顾,特别是要让当地失业林业工人享受到“雪乡”大发展带来的红利。


对“个案”的被动式执法治标不治本

叶芳(评论人)


这次“雪乡宰客”事件,情节并没有新奇之处,“经营者态度蛮横”“未公示商品价格”“坐地起价”等,都是旅游行业普遍存在的老问题。主因是经营者利欲熏心、罔顾法律与底线,但或多或少也与地方相关旅游监管部门不能主动出击,提前发现问题有关。


在2014年遇上《爸爸去哪儿》之前,雪乡原本只是黑龙江一个不起眼的林场。由于偶然的因素,雪乡成为“网红”,但当地正规住宿、餐饮和运输机构服务都跟不上,一些急功近利、粗制滥造的服务商就趁虚而入填补市场缝隙。这些服务的提供者本来就是抱着赚一次性钱的动机,既不在乎回头客,也不在乎口碑,甚至证照也不齐全,其服务质量可想而知。


这显然是长期存在的问题。为什么在引发舆论强烈关注之后,这些明码欺客的经营信息才传到当地监管部门的耳朵里?每一起宰客事件,都是必须深究的个案。而“外来经营者”造成的“个案”背后,都能反映出当地管理机制、经营模式等多方面的问题。


目前,当地对涉事的赵家大院家庭旅馆的处罚看上去比较严厉,但这种“头疼医头脚痛医脚”的机械化、被动性执法,很难起到效果,属于治标不治本。要杜绝宰客行为,除了对个案积极执法,还必须系统性提高违法成本,比如明确提高处罚金额、情节严重者进入黑名单,终身禁止在当地从事相关行业等。相对于处罚措施,黑名单或许看起来并无直接的杀伤力,但是它对经营者造成的影响可能是永久的。


任何市场,都不能完全寄希望于行政权力自上而下的外部监管,这种监管毕竟是少数人监管多数人的信息不对称的游戏。对于以雪乡为典型的此类景区而言,政府要出台政策,鼓励当地经营户提高服务质量,也要给出优惠条件,吸引外地正规经营者积极进入,千万不要有地方保护主义的老观念。须知,一个充分竞争又有透明的外部监督的市场才有自净功能,通过市场无形之手去优胜劣汰,良性运行才会成为常态。



改善营商环境是一个长期课题

刘志彪(长江产业经济研究院院长)


从“雪乡宰客”引发的大量评论来看,这一事件折射出的不仅是当地旅游市场乱象,更是当地整个营商环境的恶劣。


看一个地区的营商环境,主要从三个层面:市场的微观基础即具体企业、市场秩序以及政府的管理调控。东北地区市场的灵活度、活力都不够,市场反应机制要比南方落后;政府管理市场的理念、方法、制度还比较多的停留在计划经济时代,比较容易出现政企不分,过多干预企业经营,民营企业生存空间被挤压等问题。


越是恶劣的营商环境,越是影响当地的社会生产力的发展,由此形成恶性循环。这也是“雪乡宰客”引发这么大舆论关注的重要背景。


事实上,从中央到省市都已经在优化东北营商环境上出台了不少新政策。比如,黑龙江省成立了全国首家省政府企业投诉办理机构;2016年辽宁省通过《辽宁省优化营商环境条例》;2017年吉林省出台《关于促进民营经济加快发展若干措施》;甚至在2017年东三省政府工作报告中,“优化发展环境”已经成为高频词汇。


那么这么多好政策下,为什么“投资/旅游不过山海关”的说法还是甚嚣尘上呢?


一个很关键的原因:营商环境是一个地区的软实力,说起来至关重要,但一到实际工作却很容易被化为无形。软性指标难以量化,毕竟不如实实在在的GDP等政绩那样看得见。同时,营商环境牵涉到的环节、部门和人员又很多很杂,甚至连当地的民风民俗都是营商环境重要的组成部分。换句话说,破坏营商环境的风险点太多,任何一个风险点失控,就可能在市场形成一个实实在在的痛点。


彻底改善营商环境是一个长期课题,要把“雪乡宰客”这些个案都纳入此轮振兴东北的大背景下去寻找解决方案。


冰雪旅游如何避免“小、弱、散、乱”

林峰(大地风景旅游研究院)


随着冬奥会的临近以及国家对冰雪运动和旅游的大力投入,冰雪旅游正在逐渐成为消费新亮点。当前已有30个省份推出冰雪旅游产品,北京、吉林、黑龙江、河北、新疆、内蒙古,云南、四川、山东等地,有条件的景区纷纷建雪场、砌冰雕。很多景区的项目匆忙上马,对产品建设缺乏系统规划,小而弱、散而乱成为共性。


即使是在具有得天独厚的冰雪资源的东北地区,多数冰雪旅游产品也陷入了同质竞争的恶性循环当中,使得独特的资源优势无法转化为核心竞争力。


如何改变这一现状?


从国外经验来说,要改变“小、弱、散、乱”,就要进行集约化统筹和管理。比如坐落于阿尔卑斯山区南部的意大利多乐美地超级滑雪集团,整合了周边分散经营的滑雪场,旗下的12个滑雪场统一管理,既为游客提供高质量服务,也能通过稳定的赢利维护当地社区和股东的利益。


具体操作上,以索道和雪道系统将区域内各村庄与多乐美地峡谷连接起来。对内鼓励每一个独立的公司之间进行良性的服务竞争,但绝不进行恶性价格竞争。对外则以集团优势与法国、瑞士、奥地利等国进行滑雪旅游国际竞争。


从国内来说,“雪乡”可以向海南、云南等发生过类似情况的地区学习,那些地区已经针对旅游市场形成了很多有效的经验。比如,三亚以“1+3+X”的旅游综合治理模式积极开展“旅游旺季会战”:“1”是指旅游局“升格”旅游发展委员会,提升旅游部门综合协调能力;“3”是指设立“旅游警察、旅游巡回法庭、工商局旅游分局”,随时为游客提供保障;X是指为了形成规范有序的旅游市场,必须进行多种体制机制创新。





来源:瞭望东方周刊

总监制:金风

监制:刘新宇 、顾佳贇

编辑:张静、万宏蕾

实习生:姜俣、胡思洋


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