【中国】汽车经销商的四大“关键时刻”,并购美国汽车经销商微信公众号文章

瑞典北欧航空公司前CEO简-卡尔森这样定义“关键时刻”：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”

汽车经销商作为典型的服务行业，取得成功不仅仅依靠产品、场所、硬件的支撑，更重要的是，在不同的服务环节是否有诚心诚意地为客户提供所需服务的人。每一个 “客户接触点”都是“关键时刻”，只有做好了“关键时刻”，方可在激烈的竞争中获利。

对于汽车经销商，成功地做好“关键时刻”，就是抓住了数百万个老客户每年给我们的数千万个机会，这是获得品牌形象提升、事业持续发展的最佳契机。

笔者认为，汽车经销商的四大“关键时刻”决定成败。

一、展厅环境

从全球来看，中国的顾客最注重展厅硬件。环境是服务顾客的第一个“关键时刻”。如下按轻-重程度排列展厅环境对客户的影响：

— 干净整洁，自然光线充足，有背景音乐

— 气氛布置得温馨舒适，顾客乐意置身其中

— 能接触到的物品都给人舒适感（桌椅、车辆、宣传品、洗手间等）

— 提供饮品、水果、点心

— 接触到的员工都有真诚的微笑

然而我们的现状如何？J.D.Power调查显示，经销商设施对销售满意度影响度为13.6%，北京现代得分819，最佳表现品牌得分836。我们和最佳品牌差距接近20分。每10分就是一个档次，可见我们的差距是很明显的。从笔者经常暗访的某城市几家老店来看，不仅没有一家总评能让人感到满意，而且有的堪称代表了行业最差水平。

　　二、销售顾问

销售顾问如何做好“关键时刻”？

— 首先是追求客户满意的理念。教一百个方法，不如明确一个理念。

— 然后是专业知识。对我们的产品、竞争对手的产品，不仅要了解，还要精通，还要背诵。

— 然后是专业形象。非常职业的服装、化妆、举止、语言，能立刻俘虏客户，让他建立对销售顾问的信任。

— 然后才是对客户的判断。包括对心理的判断，对时机的判断。

我们的销售顾问在什么状态？笔者观察到的现象是，大概一半的销售顾问还不具备合格的专业知识。由于销售顾问平均年龄很轻，所以判断客户心理的能力就更低了。我们需要首先让他们具备基础水平，然后再全面提升其他能力。

三、服务顾问

服务顾问的“关键时刻”该怎么做？

— 首先，还是极力追求客户满意的理念。没有理念就没有发自内心的行为。

— 然后是专业知识。对产品故障的判断能力，对常见配件的了解和精通，对配件价格的了解和精通，对工时费的了解和精通。最佳的能力是能立即准确报价。

— 然后是专业形象。形象是“专业对车、诚信对人”的外在体现。