第一题 | 当顾客走进旅游社的大门，以下哪些景象会让他对你的印象大打折扣？（多选）

A  办公桌上放置着你非常喜欢的私人kiwi鸟公仔

B  你正与同事互相调侃，办公室中洋溢着愉悦的气氛

C  桌上堆满各种类型的文件，无不彰显你的繁忙

D  办公桌上有咬了一半的三明治，看得出你废寝忘食

答案

B、C、D

解析

当顾客走进旅行社的大门，他所看到的一切都会对其第一印象产生影响。作为销售人员，必须尽可能为其留下良好的第一印象，因此在以下方面需要格外注意，并养成良好的习惯：

1. 保持工作区域的整洁，经常性整理办公文件

🥝  可以准备多个L型文件夹，将自己的日常文件资料整理分类，不仅有助于自己工作方便，更让客户在走进门店的一刻起对整洁有序的环境产生好感，对你留下做事严谨细致、井井有条的第一印象。

2. 注意自己的外在形象，包括着装、佩戴饰品等

🥝  不同的旅行社对销售人员的着装要求不同，的确西装革履地上班太累了，但至少也要保持着装大方、得体、整洁。如果有条件，男士可以佩戴领带，女士可以佩戴领结。此外，新西兰对黑色向来情有独钟，在服装和配饰中可以考虑黑色元素，有利于让客户感受到专业的氛围，并对你产生可靠的印象。

3. 一般来说，不要在工作区域饮食

🥝  不仅不雅观，部分食物的气味还会给顾客带来不佳的感受。

4. 尽量避免在工作时间闲谈

🥝  如果无法避免，也要随时注意谈吐与举止的得体，因为你无法得知顾客会在什么时候进门。

5. 如果有条件，可以用你的私人旅游纪念照、纪念品装饰办公区域，向顾客传达“你本身就是旅行爱好者，你的个人经验与旅行心得有极大的参考价值“的信息

🥝  这些装点办公区域的“加分小道具”最好能够带有新西兰特色。毛利木雕、陶器、kiwi鸟公仔等都是不错的选择。

第二题 | 顾客走进门店时，以下哪种是正确的招待方式？

A  等顾客走近后，和对方打招呼，介绍自己并递上名片

B  在自我介绍完毕之后，反过来询问顾客姓什么

C  递给顾客一张最新的新西兰旅游产品宣传单，给他充分的时间慢慢看

D  顾客刚一进门，就抓紧时间非常热情地向对方推荐热门新西兰旅游产品

答案

B

解析

当顾客走进旅行社，如果没有人主动上前迎接招待，他一定会觉得自己是不受重视的。可能会对旅行社的服务态度、办事效率感到质疑，甚至待不了多久便转身离开。

因此，作为销售人员，要让顾客充分感到自己是受欢迎、受重视的；而在招待过程中，又必须要让顾客感到亲切、放松。

题目中正确的选项只有B，下面我们简要分析一下A、C、D分别错误在哪里。

A “等顾客走近后”再上前招呼无疑是不妥的。如果你先见到了客户走进来，要养成主动上前招呼的习惯，恰到好处的热情能让顾客心生亲切，觉得“自己或许来对地方了”。

C 时间是宝贵的，顾客的时间尤其宝贵。比起看干巴巴的宣传纸，顾客当然更希望由专业人士引导的咨询购买体验，既灵活又提高效率。因此，只要能亲身接待问询，就不要用递宣传单代替。

D 进门店咨询的顾客大多都已经有了自己的选购目标，作为销售人员应该注重倾听客人的需求，并依照其实际条件推荐真正适合客人的产品。如果顾客一进门就迫不及待地向其推荐产品，又有什么时间倾听客户自己的需求呢？何况，这个时候客户尚未对你产生信任，一味地推销产品只会产生反效果。

💡 Tips：在正确地对顾客表示欢迎，并自我介绍完毕之后，可以自然得体地询问顾客的姓氏，这个看似不起眼的细节实际上至关重要。在之后的交流与联系中，如果你能够以客人的姓氏（如“X先生”、“X女士”）称呼对方，会给客人一种受重视的感觉，有利于拉近与客户之间的距离，并塑造自己彬彬有礼的高素养职业形象。

第三题 | 如果顾客走进门店时你和你的同事都在接听电话，无暇招待，此时应该如何应对？请选出其中的错误项（多选）

A  忙自己的，给顾客一个热情的眼神让他自己感受

B  忙自己的，让顾客先坐下来喝杯热水

C  忙自己的，给顾客自由地在旅行社里参观、查看产品宣传单与新西兰旅游观光影像资料的时间

D  立刻终止手中事务来招待顾客

答案

A、B、C、D

解析

如果你和同事的手上恰巧都有要紧的电话在接听，没办法在此时起身招待客户，此时的顾客心理需要格外注意。当然，直接中止手上的事务是不现实的，万一电话那头也是重要的客户呢？

在这种情况下，以下常规的应对方法给予你建议，且每一步都非常重要：

1. 立刻给客人一个眼神的接触并且点头致意，让他们知道你注意到他们来了，且很快会过来为他们服务。

2. 如果需要客人有点长时间的等待，事先和客人打招呼。

3. 如果旅行社有顾客休息区，可以示意客人先在沙发上休息一会，告诉他们旁边有最新的宣传手册可以看。

🥝  如果休息区有显示屏播放新西兰旅游相关影像资料，还有茶点可供选用就更理想了。如果要为客人准备水果，比起普通的苹果，考虑用新西兰特色的猕猴桃来招待客人或许更别出心裁呢。

4. 等你回过头来接待客人时，感谢客人的等候，并且对客人表示欢迎（具体参见第二题）。

第四题 | 在顾客说出自己的需要之后，以下哪种言论不利于对方对你产生信任？（多选）

A  简单粗暴地直奔主题，“X先生/女士可以考虑下我们新推出的X天X夜纯玩团，可以说能完全满足你的需求，只要9998……”

B  试图以真诚制胜，凭借自身出游经验给客人感兴趣的目的地提意见，比如告诉对方这个地方没有另一个地方好玩，不如更换目的地选择

C  赶紧发挥毕生所学，以专业知识向客人极尽详细地介绍相关产品，用自己的业务熟练度征服对方

D  顺着客人的话题接下去说，赞赏对方的好眼光，并分享自己的相关旅途见闻

答案

A、B、C

解析

选项A、B、C看似都有积极可取之处，实际上非常不懂人心。我们一个一个来分析。

A  虽说大家最终的目标都是销售产品，但一上来就直奔主题实在太不委婉，很容易令客人产生戒备心理，觉得“这个人真的有了解我的需求吗？还是只是为了推销而推销呢？所说的是否真的可信呢？”从而产生怀疑与动摇。如此基本上已经希望渺茫了。

B  客人既然走进门店，将自己的需求告知于你，一定是事先有了自己的考量的。在此情况下，不要违背客人的需求，除非客人需求的产品当期无法提供，否则不要推荐给客人需求之外的产品，因为往往没有什么太大意义，甚至可能引起客人的不快。

C  旅游顾问在和客人初次接触时，的确应该准确地提供旅行信息，表现出自己的专业水准，但千万记得不要一开始就喋喋不休地介绍推荐产品。因为这个阶段最重要的还不是推销，而是要让客人感到轻松。

💡 Tips：想知道客人会对你的言行产生怎样的直观感受，首先要学会站在客人的角度看问题。想象自己是有出游计划的客人，走进门店希望得到怎样的咨询服务呢？自然是想要了解自己所感兴趣的旅游产品的相关信息，得到专业人士的真诚的建议和服务。

🥝  客人通常希望接待他的人：

1. 更关心如何满足他的旅行要求，而不是一味地推销旅游产品

2. 有丰富的知识并且能够提供专业的建议

3. 有处理各种旅行相关事务的能力

4. 能对所承诺的服务承担责任

🥝  基于此可以得出以下常规接待方法：

1. 在顾客初步告知自己需求后，对他的观点表示赞同并加以补充而不是反驳

2. 切忌一开始就喋喋不休地介绍推荐产品

3. 准确地提供旅行信息，表现出自己的专业水准，但不要一次性提供太多，按部就班地顺着客人的节奏介绍

第五题 | 如果顾客问到了你的不熟悉、模棱两可的部分，应该如何应对？

A  语焉不详地一句带过，换个话题

B  面不改色地胡诌一番，稳住能赢

C  让客人稍等，自己去查询核证后再回来答复

D  把问题迅速抛给身边可靠的同事

答案

D

解析

如果你看到这一题，心中浮现起的第一个答案就是A或者B，那基本可以告别销售行业了。态度上的不真诚会像一颗定时炸弹潜藏在你身边，最终对你的工作造成重大的阻碍与打击。

前面也提到过，顾客是非常在意自己的时间的。如果对方提出的问题你不知道答案，尽快让同事来帮忙回答才是上策。换言之，务必抓紧在第一时间给客人真诚的答复。

综上所述，与顾客建立信任关系是成功销售的基本前提。在初次接触的过程中，就应该努力与客人形成一种和谐的链系，让对方觉得与你交谈很轻松，并在日后的交流过程中逐步强化。