大学生Tom Wade是成千上万在面对Centrelink客户服务时陷入绝望的澳大利亚人之一。
但是与大多数人出离愤怒所不同的是，Wade选择了另一种方式来应对。
通过使用澳大利亚政府目录（Australian Government Directory），他直接找到了民政部（Department of Human Services）的高级官僚们，来进行投诉。
Wade表示，他所投诉的错误内容很快得到修正。因此，他鼓励沮丧客户把不满瞄准Centrelink食物链的上端，并表示民政部的老板们应该为下属职员的错误承担责任。
2014年底，Wade的青年津贴被无故取消后，和大多数其他客户一样，他拨打了Centrelink的客服电话来试图寻找解决方案。
不过，他也和成千上万拨电者有着类似的遭遇，遥遥无期的电话等待最终换来的是电话那头的服务人员无法提供任何有效帮助。
因此，在使用谷歌找出了Centrelink背后的权力人物后，这名23岁来自墨尔本的学生在迷茫中握起了他最有力的武器：澳大利亚政府目录。
“我从民政部的网站上找到了他们的部门结构图，然后使用谷歌开始从上往下搜寻里面的各个人名。第一个就是部门老板Kathryn Campbell。”
“然后，我又找到了民政部的客服主管Grant Tidswell。他是名单上排名第二的人，也被我用谷歌找出了他的电话。”
最终，Wade决定把对象重点放在民政部负责“客服绩效和分析”的全国经理Brendan Jacomb身上。
“我直接打电话找到了他，并开始用民政部年度报告里面所给出的表现目标来给他说事。”
“他显得有些猝不及防，还挺惊讶。不过，他表示他们会在处理好所有细节后打电话给我。”
Wade所投诉的内容很快被民政部修正，他也似乎就此找到了通关秘籍。
“之后，我一度需要修改我医保帐户（Medicare）里的一些内容。与其打电话给普通客服并忍受冗长的等待时间，我找到了Medicare的负责人，打电话给她，问她是否能帮我搞定。”
“她问，‘你从哪里得到我的电话号码？’我说，我是从网上搜找到的。”
“她不知道该说些什么；但她直接把我转给了正确的人员，并解决了我的问题。”
民政部并不赞成Wade的做法。一位部门发言人表示，任何对服务感到不满的民众应当通过正常的渠道进行投诉。
这位女发言人告诉Fairfax传媒机构：“客户可以通过书面形式，致电1800 132 468或前往我们的客服中心来要求对某些决定进行审查，提供反馈意见，或提出投诉。”
在完成了学位并开始工作后，Wade不再是Centrelink的客户。但他鼓励任何对和这个巨型机构打交道感到无奈的人不妨尝试一下他的方法。
“对于任何想要和Centrelink取得联系的人来说，你们明白普通客服方式会让你等上好一阵子，然后缓慢地得到处理。所以，不如直接找到那些你感觉拥有可以对你构成实际帮助的权力人物。”
“把你的问题交到处在某个高层位置的人面前。”
“上坡如吃屎，下坡如拉稀。所以，你必须高瞻远瞩。如果你找的人位置实在太高而无法解决实际问题，他们会把问题层层下派的。”
新闻及图片来源：http://www.theage.com.au/national/public-service/this-man-beat-centrelinks-system-and-he-says-you-can-too-20160127-gmet74.html
